Die erste Antwort-Mail vom Support ist immer automatisch generiert. Auf diese kannst du dann antworten, dass du immer noch Hilfe brauchst und dein Problem erneut schildern. In der Regel antwortet dann ein Mensch. Wichtig ist, keine neue Mail zu schreiben, sondern auf die vorherige von Etsy zu antworten. Sonst rutscht du wieder an das Ende der Bearbeitungswarteschlange.
Ist denn diesmal ein Verkauf im Dashboard aufgeführt?
Wie oben schon oft angemerkt wurde, ist das Stornieren durch Etsy ein Hinweis darauf, dass etwas nicht stimmt. Irgendwas scheint das Sicherheitssystem immer wieder zu triggern. Vielleicht autorisiert auch Paypal den Kauf nicht, weil es noch offene Beträge ohne ausreichende Kontendeckung gibt? Oder es ist ein Bug, was aber dann ja durch den Support geklärt werden kann.
Hat sich die Kundin denn selbst auch schon um Klärung bemüht? Sie kann ja auch den Etsy Support oder Paypal kontaktieren. Das wäre ehrlich gesagt für mich der erste Schritt, wenn ich merke, dass eine Zahlung nicht funktioniert.
Es ist nachvollziehbar, dass du die Kundin nicht verprellen willst. Aber bei so deutlichen Red Flags ist auch Vorsicht geboten. Ich würde keinen Verkauf außerhalb von Etsy in Erwägung ziehen. Wenn du die Kundin verlierst, ist das sicherlich schade, aber du wirst noch viele weitere Käufer und Käuferinnen haben.
Vermutlich würde ich mich bei der Kundin freundlich für ihren Kauf bedanken und mich für die Schwierigkeiten entschuldigen. Zudem würde ich ihr mitteilen, dass ich mich um Klärung der Angelegenheit bemühe, aber nicht weiß, ob sich das Problem von meiner Seite aus lösen lässt. Außerdem würde ich darüber informieren, dass die Zahlung komplett über Etsy Payments läuft und ich keinen Einfluss darauf habe. Ggf. kann man ihr auch beschreiben, wie sie als Käuferin den Etsy Support erreicht.
