Umgang mit 1-Stern-Bewertung

[Post2Art]

Hallo zusammen,

ich bin hier bisher vornehmlich als stille Mitleserin unterwegs, habe aber schon viel von euren Tipps und Erfahrungen profitieren können und finde es toll, dass sich hier unter Verkäufer:innen so schön ausgetauscht wird.

Nun habe ich ein kleines Problem und hoffe, dass ihr mir hier vielleicht auch mit Ratschlägen behilflich sein könnt oder jemand vielleicht sogar schon einmal in diese Situation war.

Nachdem ich kürzlich die 1000-Verkäufe-Marke geknackt habe, habe ich nun zum allerersten Mal eine Bewertung mit nur 1 Stern erhalten. Die Kundin hatte mich in Vorfeld nicht kontaktiert und auch die Bewertung enthielt keinen Text. Also habe ich sie freundlich angeschrieben und nach dem Gründen dafür gefragt. Ich erhielt sogar eine (wenn auch sehr knappe) Antwort, dass sie mit der Qualität nicht zufrieden sei und die Karte zudem schon etwas zerkratzt gewesen sei. (Es handelt sich dabei um eine Karte mit „Rubbelaufkleber“.)

Ich achte bei meinen Karten sehr auf gute Qualität und gerade bei denjenigen, welche in Handarbeit entstehen bin ich sehr penibel und stecke viel Mühe in saubere Anfertigung. Da ich alle Sendungen vor dem Verschicken nochmal fotografiere, kann ich auch noch nachvollziehen, dass bei Versand definitiv keine Beschädigung vorlag.

Ich bin zunächst mal sehr traurig und irgendwie auch sehr erschrocken darüber, dass es scheinbar Kunden gibt, die lieber zu einer 1(!)-Sterne-Bewertung greifen anstatt erstmal den/die Verkäufer:in zu kontaktieren.

Man hat das Gefühl es wird sich null Gedanken darüber gemacht, welche Auswirkungen auf den Shop (gerade die kleineren) das haben könnte. Oder vielleicht ist es denjenigen auch schlichtweg egal.

Nun bin ich mir jedenfalls unsicher wie ich weiter vorgehen soll.

Bestehen Chancen, dass die Bewertung gelöscht wird, wenn ich mich an Etsy wende? Falls die Karte tatsächlich zerkratzt war, müsste es sich um einen Transportschaden handeln. Allerdings fehlt es der Bewertung ja völlig an Text.

Würdet ihr eine Rückerstattung anbieten? Ich möchte eigentlich ungern einen Verlust für einen Artikel, den ich einwandfrei versendet habe, in Kauf nehmen UND dazu die Gefahr, dass es trotzdem bei der schlechten Bewertung bleibt.

Macht es Sinn die Bewertung zu kommentieren?

Oder sollte ich am besten keine Gedanken mehr daran verschwenden (leichter gesagt als getan) und einfach alles auf sich beruhen lassen?

[Hugs4Paper]

Wie unerfreulich und unschön :((

Zunächst einmal, bitte kommentiere diese Bewertung vorerst keinesfalls, weil es dann erschwerend ist diese durch Etsy entfernen zu lassen und auch die Kundin dann nachträglich nichts mehr ändern kann!

Selbst wenn Du es nicht ändern lassen kannst, ist es teilweise sinnvoll solches unkommentiert zu lassen. Die Kunden die nach Bewertungen schauen, denken oftmals: "Was ist das für eine Unart?" Solch Verhalten ist nicht besonders sozial, dass sehen andere Menschen auch.

Wahrscheinlich würde ich die Kundin nochmals höflich anschreiben und fragen, ob sie ihre Bewertung überarbeitet und in eine 5 Sterne Bewertung ändert, nachdem Du ihr die volle Rückerstattung anbietest. Wichtig ist immer, dass man sich ehrlich entschuldigt für ALLE Unannehmlichkeiten. Wobei ich bei diesem Tipp nicht weiß, ob es so rechtskonform ist. 

Ich sehe auch, dass Du den Star Seller hast. Unter Umständen geht der verloren, wegen einer Kundin die einen schlechten Tag hatte und keine Lust Dich zu kontaktieren. Manchmal stecken aber auch andere Kräfte hinter solch einer Vorgehensweise. Dann bliebe noch der Weg zu einer rechtlichen Beratung, man muss sich als Onlinehändler nicht alles gefallen lassen.

Nachdem Du die Kundin freundlich gebeten hast, eine Einigung und Änderung der Bewertung nach Rückerstattung angeboten hast und sie nicht einwilligt.... mache Bildschirmfotos Deiner Mails und melde Etsy den Vorfall und bitte um Löschung dieser Bewertung.

Weitere Informationen zum Thema Bewertungen auf Etsy findest Du HIER 

[TitaniasZauberwald]

Hallo,

ich glaube, kein noch so guter Verkäufer ist davor gefeit, mal eine schlechte Bewertung zu bekommen. Es ist im ersten Moment immer ein kleiner Schock, v.a. wenn man sich selbst keiner Schuld bewusst ist. Aber schon morgen wird es dir nicht mehr so wichtig sein.

In deinem Fall würde ich gar nichts machen. So wie die Bewertung da steht, kommt sie bei mir beispielsweise erst auf der 2. Seite, davor und dahinter nur 5 Sterne. Dann noch das Ganze ohne Text. Würde ich unvoreingenommen deine Bewertungen anschauen, würde ich denken, dass sich da jemand vertippt hat. Ich glaube absolut nicht, dass sich das irgendwie negativ auf deine Verkäufe auswirkt.

Etsy wird die Bewertung nicht entfernen, weil Kunden subjektiv die Produkte bewerten dürfen. Und da gar kein Text dabei steht, kann Etsy ja auch nicht nachvollziehen, warum schlecht bewertet wurde.

Liebe Grüße,

Steffi

[Post2Art]

Erstmal vielen Dank für eure Antworten!

Mir war ja irgendwie schon klar, dass so etwas irgendwann mal passieren wird. Mir macht nur die Art und Weise etwas zu schaffen. Man fühlt sich so machtlos, wenn die Kundin lieber zur schlechtmöglichsten Bewertung greift als sich kurz in Kontakt zu setzen und man als VerkäuferIn keine Chance hat etwas zu bewirken.

Der Star Seller wird natürlich erstmal futsch sein. Und wenn ich das richtig sehe dann wohl möglicherweise sogar für die nächsten drei Monate.

(Tatsächlich zählt Etsy hier aber NUR die Prozentzahl an 5-Sterne-Bewertungen? Das heißt 1 Stern wird in dieser Statistik als „genauso schlecht“ wie 4 Sterne angesehen?)

Das ist eben auch etwas frustrierend, dass so etwas von einer einzelnen Kundin abhängen kann. Aber das ist ein anderes (weitreichenderes) Thema.

Ich habe mich jedenfalls bisher immer gefreut, dass ich ihn den Titel erhalten habe, aber besonders großen Wert lege ich darauf nicht.

Danke auch fürs „Suchen“ nach der Bewertung. Es beruhigt mich auf jeden Fall etwas, dass diese erst auf der zweiten Seite auftaucht und zwischen den anderen etwas untergeht. Der Gedanke, dass potentielle Kunden es für ein Verklicken halten könnten, kam mir noch gar nicht, ist aber natürlich auch gut möglich! Und beruhigt natürlich auch noch mal

Einen öffentlichen Kommentar werde ich dann auf jeden Fall nicht dazu verfassen.

Tatsächlich habe ich nach der Bewertung gestern noch überdurchschnittlich viele dieser Karten verkauft. Auch ein Zeichen dafür, dass es die Kunden wohl nicht zu stören scheint.

Und ein sehr netter Kontakt mit einer anderen Kundin hat mir dann zum Glück noch den Abend wieder versüßt. Leider bleiben die einzelnen unglücklichen Geschichten mit Kunden ja immer deutlich schwerer im Magen liegen als die vielen positiven.

Der unzufriedenen Kundin habe ich heute morgen nach etwas Abstand noch einmal geschrieben und mich nochmal für die Unanehmlichkeiten entschuldigt. Auch habe ich ihr freundlich erklärt, dass eine Kontaktaufnahme vor einer schlechten Bewertung sicher für beide Seiten der bessere Weg ist. An ihrer Bewertung wird das vermutlich nichts mehr ändern, aber vielleicht hilft es ein wenig für die Auswirkungen zu sensibilisieren.

Ich erwarte aber nicht, dass sie sich nochmal die Mühe einer Antwort machen wird.

Falls sich an den Verkaufszahlen weiter nichts ändern wird, werde ich es dann wahrscheinlich dabei belassen und hoffen, dass es so schnell nicht wieder passieren wird.