Stornieren oder nicht Stornieren?

[wollmark]

Hallo, Ihr Lieben!

Gesetzt den Fall, ein Käufer/in bittet Euch nach einem getätigten und bereits bezahlten Kauf sofort um Stornierung und volle Rückerstattung, wie würdet Ihr reagieren? Ich weiss, es kommt dabei im Wesentlichen immer auf den Grund an, den der Käufer für eine eventuelle Stornierung angibt. Aber sollte als Grund zum Beispiel (bei einem Auslandsverkauf) zu hohe Versandkosten (14,99€ Paket nach Kanada vom Käufer subjektiv empfunden als "zu hoch") und zusätzlich anfallende Zollgebühren/Einfuhrsteuer in Kanada genannt werden, würdet ihr einfach kommentarlos stornieren und volle Rückerstattung einleiten?

Irgendwie kein triffiger Stornierungsgrund, denn:

Beides (sowohl die Höhe der Versandkosten als auch Tatsache über eventuell anfallende Zollgebühren) dürfte dem Käufer bereits vor dem Kauf bekannt sein. Warum dann trotzdem kaufen, bezahlen und gleich um Stornierung und volle Rücksertattung bitten?

Eure Meinung dazu würde mich interessieren.

[MonShopDE]

Hi @wollmark, 

ich finde, es ist entscheidend, um welche Art von Artikel es sich handelt. Ist ein Produkt angefertigt, personalisiert o.ä., würde ich mir den Grund für die Stornierung etwas genauer ansehen und ggf. nochmal besprechen.

Eine Kundin hat z.B. mal sowohl die falsche Größe (Kinderschuhe), als auch die falsche Farbe bestellt und mich sehr nett gefragt, ob sie den Artikel stornieren darf, fand ich ok, habe ich storniert....konnte ich anderweitig verkaufen!

Auch wenn du ALLES in deinem Shop notiert hast, sämtliche Kosten und anfallenden Gebühren aufgelistet sind, gibt es leider unendlich viele Menschen, die dies nicht oder erst zu spät lesen. 

Ich würde in deinem Fall vermutlich ein paar Zeilen dazu schreiben und den Artikel stornieren - das erspart viel Zeit, Mühe und nervendes hin und her Geschreibe*

Viele Grüße von Irmi*

[Hugs4Paper]

Solche Anfragen storniere/rückerstatte ich ohne Angabe von Gründen. Manchmal "verkaufen" sich die Leute und entscheiden sich spontan um.

Solange man den Artikel noch nicht auf den Weg gebracht hat, ist es meiner Meinung nach, besser die Bestellung rückabzuwickeln.

Hinterher macht der Kunde von seinem Rückgaberecht Gebrauch und findet bestimmt nicht lustig, wenn er zunächst zur Abnahme der Waren und dann zum Rückversand genötigt wird, obwohl er sofort nach Kauf um Stornierung bat. 

Und wer weiß, die eine oder andere Stornierung wird evtl. ersetzt durch eine bessere Neubestellung :))

[FilzFantasien]

Ich hatte auch einmal eine Bitte um Stornierung direkt nach dem Kauf. Angeblich wurde der Artikel "versehentlich " gekauft. Keine Ahnung, wie so etwas passiert. Ich habe dann sofort storniert. Das erspart Zeit und Arbeit. Der Artikel wäre sowieso zurückgekommen, wenn ich ihn verschickt hätte. 

[Hugs4Paper]

@FilzFantasien "versehentlich" gekauft ist mir neulich auch passiert.

Horte ganz gerne Downloadartikel in meinem Warenkorb und hatte mich entschieden zu bestellen... aber ich vergaß den Filter "nur diesen Shop bezahlen". Dann habe ich zudem geschnarcht bei der PayPal Zahlung, dort wurde der Betrag bestimmt angezeigt, aber das Telefon klingelte..... ich habe nur noch JETZT BEZAHLEN geklickt und war dann über 120 Euro ärmer, wegen Unachtsamkeit. Seitdem sortiere ich meinen Warenkorb regelmäßig. :))

Wären es keine digitalen Artikel gewesen, hätte ich auch um Stornierung gebeten...

[wollmark]

Ich würde auch ohne Bedenken stornieren (und habe es schon in der Vergangenheit gemacht), wenn, sagen wir mal "versehentlich" gekauft, oder jemand ehrlich schreiben würde, er/sie habe es sich plötzlich doch noch nach dem Kauf anders überlegt. Aber hier beruft sich jemand auf zu hohe Versandkosten und anfallende Zollgebühren, wobei 14,99€ für ein Paket nach Kanada völlig angemessener Versandpreis ist. Für 7,99€ kann ich nun mal kein Paket nach Kanada verschicken und Zollgebühren können unter Umständen bei Versand aus Deutschland nach Kanada anfallen, das war doch vor dem Kauf schon bestimmt klar.

[wollmark]

Habe jetzt nach dem Überlegen und auf Grundlage Eurer Empfehlungen den Kauf dennoch storniert, um mir den weiteren Stress mit dem Käufer zu ersparen.

Trotzdem fand ich die Begründung und Forderung nach der Stornierung seitens Käufer überhaupt nicht korrekt. Kann mir bei bestem Willen auch nicht vorstellen, dass 14,99€ für ein Paket (bis 1000g) nach Kanada erntsthaft als überhöhter Versandpreis wahrgenommen wird.

[Former_Member]

vielleicht ist ihr das ja wirklich versehentlich passiert, manchmal hat man einfach Tomaten auf den Augen. Ich hab mal versehentlich eine Kleinigkeit in Asien gekauft, ein Tütchen Kakteensaat zu 1,80 Euro. Ich hab das erst nach dem Kauf bemerkt wegen des späten Liefertermins. Die Versandkosten waren allerdings nicht verdächtig hoch, daher ist mir nichts aufgefallen.

Sei mal gnädig, (Herzchen) dann bekommste bestimmt auch eine freundliche Bewertung. liegrü

[dippeldiundscribble]

Ich würde das als Widerruf handhaben und mir keine weiteren Gedanken darüber machen.

Ein sehr guter Artikel zur Thematik: https://www.it-recht-kanzlei.de/widerruf-bereits-ab-vertragsschluss-moeglich.html

[wollmark]

Nein, ein Versehen bei dem Käufer würde ich ausschließen, da er gleich 12 Knäuel á 50g von einem bestimmten Garn in einer bestimmten Farbe bestellt und bezahlt hat.  14,99€ Versandkosten für ein Paket ca. 0,8 kg schwer nach Kanada (nach Gewicht und Volumen berechnet) empfinde ich mehr als angemessen, keinesfalls stark (!) überhöht, wie vom Käufer wiederholt behauptet wurde. Aber egal, ich habe schon storniert.

Euch wünsche ich gute Geschäfte!

[HelenaBlauerose]

Ach letzten Endes ist es doch völlig egal, ob sie die Wahrheit sagt und es tatsächlich verpennt hat oder nicht. Und wenn sie den Versand zu teuer findet, findet sie ihn eben zu teuer. Was soll's. Kunden sind nicht immer rational. Wichtig ist doch nur, dass Du Dir den Stress sparst und Haken dran und fertig.

[3DDruckraum]

Sei froh, dass es noch vor dem Versenden war. Dadurch sparst du die Portokosten bei Widerruf, die du vermutlich auch zurückerstatten musst (bei Sendungen ins Ausland weiß ich es nicht).
Bei mir kommt es immer mal wieder vor, dass meine Kunden den Text nicht richtig oder ganz lesen und dann nach empfang der Artikel widerrufen. Auf den Portokosten bleibe ich dann natürlich hängen.

[TitaniasZauberwald]

Ich würde hier ehrlich gesagt gar nicht lange überlegen und auch nicht die Gründe beurteilen. Wenn ein Kunde um Storno bittet, dann möchte er die Ware nicht mehr. Da muss ich sie ihm nun nicht auch noch aufdrängen. Ist doch für beide Seiten das Einfachste, wenn man schnell storniert. Etwas anderes wäre es natürlich, wenn ich schon extra etwas angefertigt hätte, dann würde ich ja einen Verlust machen.

[SissiundFroschkoenig]

Da Kunden generell einen Anspruch auf Rücktritt haben, gibt es darüber keine zwei Meinungen. Sowas ist mir auch schon passiert. Dann wird eben storniert und gut.

[florumartis]

Hallo in die Gruppe, ich habe ein ähnliches Problem.

Stornierungen innerhalb von 24 Stunden. Danach fange ich an das Accessoire zu fertigen. Wenn es keine 100% tige Spezialanfertigung ist und die Chance besteht, dass ich das Accessoire bestimmt verkaufen kann, dann storniere ich aus Kulanz auch noch, bevor ich versendet habe. 

Jetzt habe ich das Problem, das einer Kundin gleich zwei Artikel nach Erhalt nicht gefallen. Sie sind von guter Qualität und unbeschädigt. Sie hat mich nicht angeschrieben, sondern gleich eine schlechte Bewertung gegeben, weil ich ja keine Rücknahmen akzeptiere. Wobei ich bei jedem Versand schreibe: "kontaktiere mich, wenn du ein Problem mit der Bestellung hast". Also wer lieb fragt, wird lieb behandelt. Ich frage mich, ob die Kundin mit der schlechten Bewertung eine Rücknahme "erzwingen" möchte oder einfach in Naivität gehandelt hat.

Das sind aber Blumen und Grünmaterial. Die Anfertigung erfolgt nach der Bestellung und ist keine Lagerware, weil jeder die Möglichkeit hat, noch Änderungswünsche zu äußern. Was mach ich denn jetzt? Blumen sind zwar grundsätzlich vom Gesetz her vom Umtausch ausgeschlossen. Aber gilt das auch für Trockenblumen und konservierte Blumen? Ungünstig ist, das ETSY auch noch für die Rückgabe innerhalb von 30 Tagen bei Zahlung mit Klarna wirbt. 

Vermutlich wird mir die Frage, ob Rücknahmepflicht besteht nur ein Anwalt beantworten können?

Ich wünsche allen ein schönes Wochenende

Birgit

[dippeldiundscribble]

@florumartis 

"Ich frage mich, ob die Kundin mit der schlechten Bewertung eine Rücknahme "erzwingen" möchte oder einfach in Naivität gehandelt hat"

Du weißt doch selbst nicht so genau, ob Trockenblumen vom Widerruf ausgeschlossen sind oder nicht. Dann solltest du, bis du dich bei entsprechenden Stellen informiert hast, mit solchen Vermutungen etwas vorsichtiger sein. 

Rein logisch betrachtet: Trockenblumen würde ich, im Gegensatz zu frischen Schnittblumen, nicht als verderbliche Waren ansehen. Ergo kein Ausschluss vom Widerruf. Da solltest du aber um ganz sicher zu gehen, wie du bereits selbst festgestellt hast, einen Anwalt fragen. Am Besten bei der Kanzlei, die deine Rechtstexte erstellt hat.

Deine Einstellungen im Abschnitt AGB bei Rückgaben & Umtausch decken sich nicht mit deinen eingepflegten Rechtstexten. Widersprüchliche Angaben in einem Shop sind immer ein Problem.

[florumartis]

Ich habe mich da vielleicht etwas unglücklich ausgedrückt. Ich meinte das nicht auf Bezug des Rückgaberecht, sondern das einfach eine schlechte Bewertung abgegeben wird ohne Kontakt aufzunehmen. Was sehr schade ist, denn ich schreibe das extra immer jeder Kundin als Versandinfo und auch noch mal als Info, die dem Paket beiliegt. Das nimmt ja sehr Einfluss auf den Shop.

Ich habe der selbstverständlich umgehend geantwortet und bestimmt zu Ihrer Zufriedenheit reagiert. 

Das Problem ist, dass das keine Lagerware ist und immer erst nach Bestellung angefertigt wird, da jeder noch Änderungswünsche äußern darf. Und leider kann ich diese Blüten und Grünmaterial auch nicht reinigen oder desinfizieren um es hygienisch einwandfrei weiter zu verkaufen. 

Die Einstellungen waren gerade nicht konform, weil ich wohl in dem Moment die Einstellungen geändert habe, bis das abgeklärt ist.

[HelenaBlauerose]

Ich finde diese Bewertungen auch echt heftig. Entspricht nicht meinen Erwartungen ist schon ein bisschen arg unklar. Was genau entspricht denn nicht ihren Erwartungen? Auf dem Foto ist doch alles sehr deutlich zu erkennen. Und dann gleich 2mal 1 Stern. Hast Du sie denn mal angeschrieben? Ich hatte das vor kurzem auch, da hat eine Kundin geschrieben, die Ohrringe entsprechen nicht ihren Erwartungen und mir 2 Sterne gegeben. Ich hab sie angeschrieben, dass sie die doch gerne zurückgeben kann und wo denn das Problem liegen würde. Hab ihr geschildert, was eine 2Sterne-Bewertung mit meinem Shop macht. Daraufhin hat sie sich entschuldigt, sie hätte Jetlag gehabt und will die Ohrringe behalten. Hat ihre Bewertung auch in 5 Sterne geändert.