Paket nicht zustellbar - Kunde meldet sich nicht? Was würdet ihr machen?

[NeroneDesignShop]

Hallo ihr Lieben,

wir sind ja immer noch Etsy-Neulinge und haben noch gar nicht so viele Sachen verkauft, aber gleich ein Problem.

Ein Kunde hat einen personalisierten Artikel bei uns bestellt. Wir haben ihn fristgerecht verschickt an die vom Kunden bei Etsy angegebene Adresse. Schon in der Sendungsverfolgung ist uns aufgefallen, dass der Artikel nicht zugestellt werden kann, weil die Adresse/Empfänger nicht stimmt. Habe dann gleich dem Kunden über etsy geschrieben, er möchte sich bitte bei uns melden. Allerdings keine Reaktion. Habe ihm dann erneut geschrieben, als das Paket wieder bei uns angekommen ist, zusätzlich habe ich ihm noch eine E-Mail geschickt.

Der Kunde meldet sich einfach gar nicht. Weder über etsy noch E-Mail. Wir sind jetzt am Überlegen was wir machen sollen?

Variante 1. Stornierung des kompletten Auftrags inkl. Versand

Variante 2. Teilweise Stornierung und Abzug der Versandkosten

Variante 3. Weiter Abwarten, ob er sich doch noch meldet?

Immerhin ist der Artikel personalisiert und eigentlich von der Rückgabe ausgeschlossen... Ich will aber auch nicht gleich zu Anfang eine negative Bewertung kassieren.

Was würdet ihr machen?

Achja, Paket ist immer noch Originalverpackt in dem Zustand wie wir es versendet hatten.

Danke euch und liebe Grüße,

Charlene

[3DDruckraum]

Wie lange ist das her?
ich würde erst mal warten. Du hast ja erst mal dein Möglichstes getan.
Vielleicht ist der Kunde gerade auch verhindert und kann nicht antworten.
Laut etsy hast du ja erst mal alles korrekt gemacht und kassierst da nichts negatives.

Grüße Tobias

[NeroneDesignShop]

Versendet habe ich das Paket am 24. 02. Am 28.02 habe ich dem Kunden das erste Mal eine Nachricht geschickt. 

Ich verstehe das nicht, wenn ich doch was kaufe und bezahle und es kommt nichts schau ich doch irgendwann mal ins Postfach oder? 

[AnnaleasFinest]

@NeroneDesignShop 

also ich warte da ab, denn wenn die Leute ihr Geld oder die Ware vermissen, dann melden sie sich schon.

Vlt wollen sie es ja noch.

Wenn die Ware in einer Art und Weise personalisiert ist, dass ein Wiederverkauf an jemand anderen äußerst unwahrscheinlich ist, mußt du auch nichts erstatten.

Ich vermute mal die sind umgezogen, irgendsowas.

Wenn sie es nochmal haben wollen, dann wird das Porto nochmal fällig, denk immer, du bist nicht deren Mama, die die Fehler der Kinder wieder gutmacht.

Hoffe es löst sich bald.

[NeroneDesignShop]

Ja ich wundere mich auch, wenn ich was bestelle schaue ich schon irgendwann mal nach, ob da auch ein Paket unterwegs ist...

Das hast du nett gesagt, dass wir nicht deren Mamas sind! 

Aber der Kunde kann uns ja theoretisch auf etsy schlecht bewerten? Das liese sich nur durch eine komplette Erstattung vermeiden oder? Wir haben noch nicht so viele Kunden/Verkäufe, dass wir uns eine schlechte Bewertung erlauben könnten, das ist so ein bisschen meine Sorge. 

Allerdings meldet ja er sich gar nicht.. Seltsam

[AnnaleasFinest]

@NeroneDesignShop 

ich hatte schon mal so einen Fall, wo eine Kundin mehrere Wochen im KH gelandet war.

Aktuell hat sich eine Kundin gemeldet, deren Sendung am 14.2. bei ihr in den BK zugestellt wurde, und nach 3 Wochen schreibt sie jetzt, sie hätte sie nie erhalten.

Aber bei dir liegt ja angeblich ein Adressfehler vor.... das ist seltsam.

Sollte er merken dass er seine Sendung nicht erhalten hat, findet er ja deine Nachrichten vor, und wird wahrscheinlich erst mal darauf reagieren. Und denk daran, Angst ist ein schlechter Ratgeber.

Betrüger bauen auf die Ängste neuer Verkäufer und nützen diese aus.

[NeroneDesignShop]

@AnnaleasFinest was genau meinst du mit Betrüger bauen auf Ängste neuer Verkäufer?

Das ist ja eben das kuriose, der Kunde ist ja nicht mehr erreichbar... Entweder ist er in Urlaub gefahren oder ihm ist wirklich etwas zugestoßen, wie bei deiner Kundin.

[AnnaleasFinest]

@NeroneDesignShop 

das war ganz allgemein gesprochen, Scammer = Betrüger, die stürzen sich auf neue VK,  die schnell Angst bekommen, weil sie sich noch nicht so gut auskennen, Du bist ein neuer Verkäufer... hast Angst vor einer schlechten BW, darum ging's mir.

Um die Angst was verkehrt zu machen, vielleicht auch mal darum, in der Panik unüberlegt und zu schnell zu handeln. DAVON leben diese Gangster.

OB dein Kunde einer ist weiß ich natürlich nicht.

Aber google doch mal diese Adresse, ob Google eine Korrektur anbietet.

Denn normalerweise wissen die Leute doch, "wo ihr Haus wohnt". ♣

Es ist aber auch noch nicht soo viel Zeit vergangen.

Ich hab glaub ich gestern mitgeteilt, dass mich eine Kundin angeschrieben hat, ihre vor 3 Wochen zugestellte Sendung habe sie nie erhalten.

Sie bräuchte jetzt mal die Trackingnummer.

Na, wenn sie sieht dass zugestellt wurde, dann steht doch die Trackingnummer gleich in der Nähe.

Ich dachte mir, ein Grünschnabel wird jetzt vor lauter Panik bestimmt gleich erstatten.

Vlt hat sie das auch gedacht...

Ich hab ihr also einen Screenshot vom Tracking Verlauf geschickt, und ihr so einge Tips gegeben, was sie jetzt tun könne.

Sie soll mir doch mal mehr über ihren Briefkasten sagen, ein Foto machen, ob da andere rankommen können, ob er so voll war, dass DHL an einem Ablageplatz hinterlegt hat, ob ein Mitbewohner oder Nachbar das für sie gesichert haben könnte und nicht mehr drangedacht hat,  mal den Briefträger zu fragen, mal auf der Post nachzufragen, was die GPS Daten denn so hergeben... usw.

Dann bekam ich nach einigen Stunden eine Nachricht, dass das Päckchen nun doch da sei, sie hätte mehr Bestellungen gehabt und wäre durcheinander gekommen.

☺

Man weiß einfach nicht was das für Leute sind, ob sie nur etwas verpeilt sind, oder was versuchen.

Jetzt warte mal noch ein wenig ab, die laufen nicht davon.

[NeroneDesignShop]

@AnnaleasFinest danke dir für die ausführliche Antwort! Der Fehler besteht scheinbar beim Namen... Die Adresse selbst gibt es. Tatsächlich habe ich aber auch wenig Lust Privatdetektiv zu spielen.. Das zahlt einem ja keiner. Ich habe dem Kunden jetzt nochmals eine Mail mit einer Frist gesetzt. Danach werde ich die Bestellung stornieren. 

Wir haben ja aktuell noch nicht so viele Verkäufe, da ist noch Zeit zu recherchieren. Wenn es aber (hoffentlich) mal mehr wird, fehlt da einfach die Zeit dafür.

Danke auch für das teilen deiner persönlichen Erfahrung. Ja irgendwie ist der Kunde König, aber er muss sich auch entsprechend benehmen

[AnnaleasFinest]

@NeroneDesignShop 

ja, falls du mal in der Zukunft zu viel zu tun haben solltest, kannst es einfach stornieren, ich weiß auch nicht wieviel es wert ist, aber schreib doch mal ne Postkarte hin, sie sollen sich bei dir melden, auf Etsy einloggen und deine emails lesen, auch im Spamordner schauen.

 Jetzt grade hast du ja noch  Zeit, und kannst dich noch n bißchen mit excellentem Kundenservice beschäftigen.

Es kann sein, dass der da nur zur Untermiete oder bei einem Freund wohnt, und nur der Wohnungsinhaber angegeben wurde, ohne das c/o.

Oder geheiratet und den Namen geändert hat und ein Aushilfszusteller kennt sich nicht aus.

War das Hermes?

[NeroneDesignShop]

@AnnaleasFinest war nicht Hermes, wir verschicken mit DHL/Deutsche Post. Bei anderen Versanddienstleistern haben wir als Kunden selbst oft genug negative Erfahrungen gemacht.

Ich habe dem Kunden jetzt erst nochmal eine Mail und parallel auf etsy geschrieben, dass er sich bitte bis Sonntag melden soll. Falls dann immer noch Funkstille ist, können wir immer noch entscheiden, ob wir es stornieren oder einen anderen Kontaktweg versuchen. Aber ehrlich gesagt, ist das ganze schon viel Aufwand für 20 €....

[AnnaleasFinest]

@NeroneDesignShop 

sowas hat man immer wieder mal.

Ich hab grade einen Kunden in Mexiko, der keine Türklingel hat, und sagt, es wäre immer jemand da, die Post würde ihn sonst immer auf dem Handy anrufen, wenn sie was für ihn haben.

Und im Tracking steht, DHL wäre schon 3 x dagewesen.

Der letzte Versuch am 1.2. Heute ist der 12.

Und DHL holt das nicht zurück, sondern lässt es untergehen.  Zurückversand wäre zu teuer. Über 60 €.

[WoodenCatto]

@AnnaleasFinest 

Sowas hatte ich vor wenigen Tagen auch! Also ähnlich nach Italien. Die Kundin hat sich 3 Wochen gemeldet und gefragt, ob ich wüsste, wo ihr Paket bleibt (laut Tracking war der erste Zustellversuch schon ne Woche her). Dann hat sie noch erwähnt, dass das Haus gerade umgebaut wird, deshalb keine Klingeln funktionieren und Pakete am besten einfach abgestellt werden.

Im direkten Tracking konnte man keine Abstellerlaubnis erteilen. Aber ich konnte mit DHL chatten und die Abstellerlaubnis weitergeben. Das Paket war am nächsten Tag da, Kundin super happy und ich beruhigt, dass nicht 150€ futsch sind.

[MonShopDE]

Hallo Charlene @NeroneDesignShop 

das ist wirklich ärgerlich! Hast du denn bereits versucht, eine direkte Mail zu schicken? Manche Kunden reagieren dort recht schnell, wenn du sie über Etsy nicht erreichst.

Wenn du in dem Verkauf auf den Namen klickst (oberhalb der Bestellnummer) öffnet sich ein Feld mit der vom Kunden angegebenen Mail Adresse. Wenn ich Kunden über Etsy nicht erreiche, schicke ich eine Kopie der Nachricht an das private Postfach.

Manche sind als "Gäste" eingeloggt und erhalten nicht jede Nachricht von Etsy.

Viel Glück!

[MonShopDE]

Sorry, ich habe gerade gesehen, dass ihr das bereits versucht habt...das habe ich überlesen!

[NeroneDesignShop]

@MonShopDE ja, wie gesagt, schwierig. Ich werde es nochmals via Mail versuchen.

[SunnytyDE]

Wenn bei mir was zurück kommt (auch personalisierte Sachen die ich in der Weihnachtszeit verkaufe) storniere ich die Bestellung sofort mit dem Vermerk das falls sie es nochmal bestellen möchten mich vorher zu kontaktieren. Ehrlich gesagt habe ich keine Zeit hundert Nachrichten hin und her zuschreiben was passiert sein könnte und bei manchen gar keine Rückmeldung zu bekommen und dann noch hoffen das es keine schlechte Bewertung gibt weil der Kunde keine Emails liest. 

Da gibt es viele Szenarios was passiert sein könnte, krank, umgezogen, persönliche Probleme, mentale Probleme, verstorben, usw. 

Bei einer Stornierung kann der Kunde keine Bewertung mehr abgeben. Bei einer Rückerstattung hat er noch einige  Stunden Zeit (glaub 24 oder 48 oder sowas)  bei einer Teilerstattung die ganzen 100 Tage. 

[AnnaleasFinest]

@SunnytyDE 

nut wenn erstattet und storniert wird kann der Kunde  keine BW hinterlassen, und es kann bis zu 48 Std dauern, bis Etsy die Transaktion schließt und eine BW nicht mehr möglich ist.

[SunnytyDE]

@AnnaleasFinest  Das gibts nicht mehr. Man kann direkt auf stornieren drücken und dann wird automatisch alles rückerstattet, man bekommt die Gebühren zurück und das Bewertungsfenster schließt sich. 

[AnnaleasFinest]

@SunnytyDE 

das weiß ich doch.

Man kann es in einem Schritt machen, aber es kann trotzdem bis zu 48 Std dauern, das hat erst neulich wieder jemand im Forum erzählt, dass in dem 48 Std Fenster nach Storno und Erstattung doch noch jemand eine BW absenden konnte.

Das steht auch dabei im Etsy Text. Das hatte ich erst kürzlich.

[SunnytyDE]

@AnnaleasFinest  Theoretisch, ja aber nachdem man mit 1-step storniert, wird es in ‚abgeschlossen -storniert angezeigt und ist damit erledigt. Einmal hat es ca. 30 Minuten gedauert aber normalerweise ist es innerhalb einer Minute passiert. Ich glaube deshalb sagen die 48 Stunden weil technische Probleme dazwischen kommen könnten. Auf jeden Fall ist diese Weise schneller als auf Rückerstattung drücken und dann erst stornieren oder nur erstatten ohne stornieren. 

[AnnaleasFinest]

@SunnytyDE 

Sandra, dieses auf 2 x hab ich auch nie empfohlen!!! Hast du da was falsch verstanden?

Ich kann da nur von dem ausgehen, was ich im englischen Forum lese, und da hieß es, dass der Kunde noch schnell eine schlechte BW abgeben konnte, obwohl der 1 Step Storno mit gleichzeitiger Erstattung gemacht wurde.

Und dann kam da auch immer die Antwort, dass Etsy ja dazu schreibt, es kann bis zu 48 Std dauern.

[SunnytyDE]

@AnnaleasFinest  Ja dann hatte ich das falsch verstanden. 

[NeroneDesignShop]

@SunnytyDE Ist halt irgendwie doof bei personalisierten Artikeln... Die kann man ja eher weniger noch weiterverkaufen. 

Wenn der Kunde bereits eine Bewertung abgegeben hat und man dann die komplette Bestellung storniert, bleibt die Bewertung dann stehen oder wird diese wieder gelöscht?

[SunnytyDE]

@NeroneDesignShop  Ja ich weiß das es doof ist. Hatte ich bei meinen personalisierten Artikeln auch schon ein paar mal. Mir persönlich ist es zu zeitaufwendig diesen Käufern hinterher zu laufen. Wenn man mal 20-30 Bestellungen am Tag hat will man das auch nicht mehr. Deshalb hier meine Erfahrungen dazu. 

Ich hatte es ja so am Anfang auch, da schreibt man eine Nachricht, dann eine Email, vielleicht meldet sich der Kunde dann nach einer Woche.(Oder auch nicht) dann gehts los mit Nachrichten wegen der korrekten Adresse dann will ich nochmal schicken. Wie bezahlt der Käufer?Auf etsy geht nicht, also Paypal. Extra Buchhaltungsaufwand für mich. Oder er denkt ich schicke umsonst. Und dann kommt ne 3 Sterne bw weil es nicht schnell genug ging. Du siehst was ich meine?

Viel zu viel Zeit Aufwand und man hat das ja auch immer im Hinterkopf bis er mal antwortet. 

Paket kommt zurück, ich storniere, fertig. Falls er es doch will, nochmal kaufen,fertig.  Das alles mit einer freundlichen, professionellen Einstellung dem Kundengegenüber. 

Nein, leider wird die Bewertung nicht gelöscht von Etsy falls der Kunde eine hinterlässt trotz Stornierung. Außer natürlich es fällt in die Kategorien von Etsy bei der sie eine bw löschen.