Kurzer Frustabbau

[WoodenCatto]

Hallo ihr Lieben,

Ich brauche heute keinen Ratschlag, sondern muss nur etwas meine Wut mindern, bevor ich es doch an der Kundin auslasse.

Eine Kundin hat mir eine undfreundliche Nachricht geschickt, was für schlechte Qualität ihr Holz hat. Schlussendlich geht es um die "hässliche" und "unnatürliche" Maserung. Ich hab ihr dann angeboten es umzutauschen (macht sie jetzt auch), aber für sie ist das alles ganz ganz schlimm. Ich bekomme auch nachdem es (meinem Empfinden nach) geklärt war, immer noch Nachrichten, dass sie das Prozedere nicht in Ordnung findet, dass sie sich nicht vorstellen kann, dass das jemand mag usw. Ich habe nun einfach nur auf die Meterlangen Nachichten geantwortet, dass ich in dem Fall besser vorher nochmal nachgefragt hätte und ein Bild von dem neuen Artikel geschickt. Es wird sicher noch mehr von ihr kommen.

Es kribbelt mir aber in den Fingern, ich würde mich auch gerne erklären und ihr deutlich machen, dass ich das auch von ihrer Seite aus nicht in Ordnung finde und ihre Erwartungen gar nicht umsetzbar wären, denn offensichtlich hat sie nur das erste Bild gesehen, keine Beschreibung gelesen und sich nicht weiter informiert. Das freundlich und kurz zu formulieren schaff ich nicht, deshalb jetzt hier.

Danke für's lesen und allen ein hoffentlich entspanntes Wochenende!

[AnnaleasFinest]

@WoodenCatto 

liebe Marisa, das tut mir leid!

Gut wenn du dich weiter beherrschen kannst, und höchstens sachlich freundliche Antworten gibst, wenn sie noch etwas schreiben sollte.

Du könntest auch die automatische Antwort über's WE anstellen, die fängt dann alles ab, und du kannst darin erklären, dass du so bald wie möglich antwortest, spätestens aber nach dem WE. Bis dahin beruhigt sie sich sicher wieder.

Kann sie bewerten?

Hat sie das zweite Holz abgesegnet? Wenn sie sich weiter beklagt, lenke ihre Aufmerksamkeit auf das neue Brett und auf positive Dinge, ob sie sich jetzt schon freut, usw.

Darin bist du doch gut.

Hoffe alles endet gut und dass sie am Schluß begeistert sein wird!

( und Fingerchen stillhalten, solange du noch aufgewühlt bist!)

[WoodenCatto]

@AnnaleasFinest 

Danke dir!

Das mit den automatischen Antworten klingt sehr schlau. Aber funktioniert das auch, wenn der Chat schon offen ist?

Bewerten kann sie leider.

Ihre Erwartung war da irgendwie, dass meine "Expertise" auf hellseherischen Kräften beruht, ihren Geschmack zu kennen. Das Problem haben bestimmt schon viele von uns erfahren müssen...

Das neue Brett hat sie abgesegnet. Ich habe auch deutlich gesagt, dass sich die Farbe auf Fotos anders wirken kann und es auch im Laufe der Zeit sich nochmals etwas ändert und alles mögliche...

Eine Sache muss ich noch teilen: In einem Satz sagte sie, dass ihrer Meinung nach natürliches Holz so nicht aussieht. Hä?!

[AnnaleasFinest]

@WoodenCatto 

ja, das passiert mir dann mitten im Gespräch mit anderen, daß die automatische Antwort 1 x kommt.

" In einem Satz sagte sie, dass ihrer Meinung nach natürliches Holz so nicht aussieht. Hä?!"

Was hast du darauf gesagt, wenn überhaupt?

Ich würde einfach fragen, was sie damit meint, denn du hättest ja nur natürliches Holz.

Dann soll sie das mal näher erläutern.

Vlt meint sie "unbehandelt"? Roh?

[WoodenCatto]

@AnnaleasFinest @Hugs4Paper 

Ich probiere das jetzt auf alle Fälle aus, mit der automatischen Antwort.

Ach, es ging ihr um Markstrahlen/Spiegel im Holz. Sie hat sich bei der Optionenauswahl für "Wildeiche" entschieden, was bedeutet, dass das Holz etwas "bunter" ist. Aber dafür muss man halt die Beschreibung lesen.

Ich hatte bei ihrer allerersten Nachricht schon gesagt, dass es zu Eiche dazugehört, der Baum darin seine Nährstoffe speichert und dass es von vielen verschiedenen Faktoren abhängig ist, wie und ob man es sieht. Und wenn es ihr gar nicht gefällt, sie von ihrem Widerrufsrecht Gebrauch machen kann.

Was ich mir nicht verkneifen konnte war, zu erwähnen, dass ich immer VORHER anbiete, sich das Holz selbst auszusuchen, wenn man bestimmte Vorstellungen hat.

Erst danach kamen solche seltsamen Sätze. Dass man ja sieht, dass es hässlich sei und man dann einfach ein anderes Stück nehmen könnte, weil sie als Kundin sowas natürlich nicht erwartet. Ich hab mir alles weitere verkniffen.

[AnnaleasFinest]

@WoodenCatto 

vermute ich richtig, dass die Kunden nur vorige Beispielbilder dieses Artikels sehen?

Ich habe nämlich auch schon Artikel gekauft, die zwar dem Wort nach zB ein "Amethyst" waren, aber nicht so aussahen, wie das Foto.

Deswegen verkaufe ich bei Edelsteinen immer genau das, was auf den Fotos ist, weil ich selber schon mal enttäuscht war.

Ich numeriere auch Optionen.

Wäre es sehr viel zusätzliche Arbeit für dich, dem Kunden vorher die verfügbaren Hölzer zu zeigen, oder vlt sogar wählen zu lassen?

Ich glaube das könnte den Kunden sogar besonders gut gefallen, - aber vlt geht das auch nicht, ich bin nicht vom Fach!

[AnnaleasFinest]

@WoodenCatto 

"Was ich mir nicht verkneifen konnte war, zu erwähnen, dass ich immer VORHER anbiete, sich das Holz selbst auszusuchen, wenn man bestimmte Vorstellungen hat."

Oh ja, das könnte sie übelgenommen haben, -- die Erkenntnis, dass sie das Angebot nicht wahrgenommen hat, und dann schiebt sie die Verantwortung wieder zu dir zurück. DU hättest doch sehen können....

Ja, schwierig.

[WoodenCatto]

@AnnaleasFinest 

Ja richtig, es sich Beispiele. Bei Holz vermutlich ähnlich schwierig wie bei Edelsteinen...

Es ist allerdings ein Artikel für Maßanfertigungen, also anders gar nicht möglich, selbst wenn es nicht so aufwändig wäre.

Den Hinweis mit den Fotos und dem eigenen Auswählen steht bei der Personalisierung, also sehr klar ersichtlich. Eigentlich. Es nutzen maximal 5%, mehr wäre aber auch schwierig für mich. Es ist wirklich ein großer Aufwand, da ich die fertig verleimten Platten (riesiger Dinger, kann mal 23kg wiegen), erstmal rausholen muss, Fotos machen, einzeichnen wo der Auschnitt wäre, erklären wie ich welche Stelle durch das Öl wie verändert und dann natürlich resiervieren bis ich eine Antwort bekomme. Das mache ich in Einzelfällen gerne, aber geht nicht bei jeder Bestellung. Also kurz: Ja, für jede Bestellung wäre das unfassbar viel Arbeit und die meisten Menschen wollen es tatsächlich lieber schnell als kompliziert.

@Hugs4Paper 

Dachte eigentlich, dass meine Beispielbilder das gut zeigen. Vielleicht habe ich auch eine verklärte Sichtweise. Ich habe anfangs versucht ein Foto in 12 Ausschnitte zu unterteilen mit ganz vielen Beispielen. Dann dachten einige, dass wäre der aktuelle Bestand und wollten daraus wählen. Selbst wenn "Beispiele" auf dem Foto stand.

Naja, ich gehe jetzt mal wieder an die Arbeit und mache die Sachen für die hoffentlich glücklichen Kund*innen fertig.

Danke für eure Unterstützung ♥

[AnnaleasFinest]

@WoodenCatto 

ich hab's schon befürchtet, dass es zu schwierig würde...

also, das geht dann halt einfach nicht.

[TimberMeDE]

Dem kann ich mich nur anschließen... gut das Du Dir hier Luft machst!

Sorry, ich kann nichts zur Lösung oder dem, dass Du ich besser fühlst beitragen.  

Ich wünsche Dir aber schönes erholsames Wochenende und das sich die Kundin wieder beruhigt. Vielleicht sollte sie sich besser Plastikbrettchen kaufen.

[MonShopDE]

Haha, den Gedanken hatte ich auch Andrea @TimberMeDE !! Plastik ist so richtig schön ebenmäßig und sieht dann bestimmt eins zu eins aus wie auf dem Bild...

In meinem Fall wäre das z.B. super glattes Leder, mit Polyurethan oder einem ähnlich schönen Material beschichtet, danach wird die Lederoptik geprägt, dass man möglichst nichts mehr von der ursprünglichen Haut sehen kann - sonst wäre das doch etwas zu viel NATUR!!

[Hugs4Paper]

Omg, manche Menschen sind sich für nichts zu schade, einfach nur schlimm. Was soll denn am dem Holz unnatürlich sein? Solchen Kunden kann man es nicht recht machen ... ich hoffe, dass es sich zum Guten wendet und sie zufrieden sein wird. 

Meines Wissens greift die automatisch eingestellte Mail bei bereits einer offenen Konversation schon, aber manchmal auch nicht. Ich habe beides schon erlebt. Jedenfalls kommt es da aber auf einen Versuch an, bevor man sich hinreißen lässt unfreundlich oder schnippisch zu antworten. Da kann man sich dann schön auf die Fingerchen setzen und böse grinsen, während die automatische Mail (möglichst mit entwaffnender Freundlichkeit) mitteilt, dass man sich am Montag erneut meldet.

Allen ein schönes We ... mit besserem Wetter (o;

[derBUCHBINDER]

Hallo Marisa,

gut, dass Du hier den Frust los lässt. Dafür ist ein Forum auch mit da. Einen Rat will ich Dir nicht geben. Das ist so individuell wie man mit so einer Zeitgenossin umgeht. Mir wird klar, dass ich mich glücklich fühlen muss, denn mir ist sowas noch nie passiert. Vielleicht auch deswegen, weil ich grossen Wert auf präzise Produktbeschreibungen lege. Dir wünsche ich eine glückliche Hand, damit diese Person in die richtige Tüte kommt.

Ein schönes WE - trotzdem.

Hermann

[Hugs4Paper]

"Dass man ja sieht, dass es hässlich sei" ??? Also, da würde ich mal sagen, sie sollte lieber chemisch angereichertes Plastik kaufen. Vielleicht ist das gut für das Hirn ? *böse grinsend* - und gedanklich Link zu anderer Plattform sendend ....

Da muss man sich wirklich zusammenreißen, dass man nicht aus der Hose springt ((-: 

Ich würde ein Artikelbild mit den verschiedenen Holzsorten mit Beschriftung beifügen, für Kunden die den Link zur Artikelbeschreibung vielleicht nicht finden. In der App muss man 2 Klicks machen, bis die Beschreibung sich öffnet, außerdem haben die Links zur Beschreibung unterschiedliche Namen "mehr erfahren" oder "Produktbeschreibung" - den genauen Wortlaut habe ich nicht im Kopf, es ist immer schwerer für Kunden die Beschreibung zu finden. Es wird deswegen immer wichtiger, dass man Artikelbilder mit Informationen in Textform anlegt, weil die Leute NICHT lesen ... können oder wollen.

[MadewithlovebyNtouka]

Hallo Marisa, wer Wildeiche bestellt, sollte wissen, dass das ein sehr lebendiges Holz mit oft vielen Astlöchern ist (in den letzten Jahren ist gerade das ja sehr populär geworden). Und wenn man sich damit nicht auskennt, hätte sie besser vorher mal nachgefragt. Vermutlich ist sie ein Mensch, der eigene Versäumnisse und Fehler nicht zugeben mag. Lass dich davon nicht allzu sehr deprimieren!
Es lohnt nicht, sich mit Leuten anzulegen, die einen IQ wie ein Angorapullover haben. Ich drücke die Daumen, dass alles gut ausgeht und sie mit der Ersatzlieferung glücklich ist.

[MonShopDE]

Hallo Marisa @WoodenCatto 

Es tut mir sehr leid, dass du dich mit solch unnötigen Dingen herumschlagen musst. Ich weiß aus eigener Erfahrung, dass Menschen oft nicht lesen was sie erwerben und bei "Naturmaterialien" kann es vorkommen, dass eben dieses Produkt dann nicht genauso wie in der eigenen Vorstellung aussieht.

Ich hatte mal den Fall, dass mein absoluter Beststeller im Farbton "Karamell" gekauft wurde - das Feedback war unfassbar - es sei "ein super häßlicher Orangeton" (O-Ton) - da fehlen einem einfach die Worte!! Nicht einmal im Traum würde mir einfallen, so einen Gedanken in Worte zu fassen. 

Ich hatte allerdings auch erst einmal Schnappatmung und musste dreimal die Treppe auf und ab laufen, bevor ich geantwortet habe. Zunächst habe ich gefragt, ob die Produktbeschreibung gelesen wurde, denn dort findet man wertvolle Informationen zu meinem verarbeiteten Leder - Ach! Natürlich habe ich angeboten, die Schuhe zurückzusenden und vom Widerruf Gebrauch zu machen, dazu kam es nicht. Keine Ahnung, was letztendlich damit gemacht wurde... Alles hat sich beruhigt, ich habe nie wieder von ihr gehört und sie hat auch nicht bewertet - Hmmm! Man steckt nicht drin' in den Köpfen!!

Ich finde, du hast tolle Produkte und eine super Beschreibung - Alles richtig gemacht! Patienten gibt es scheinbar immer wieder - Take Care!

[TitaniasZauberwald]

Ich finde in solchen Fällen merkt man eigentlich sehr schnell, dass der Kunde gar nicht zufriedenzustellen ist, weil er in seinem Kopf eine Vorstellung hat, denen ein Naturprodukt einfach nicht entsprechen kann. Ich hatte das auch mal mit Bergkristallspitzen, die wachsen halt blöderweise auch nicht so, wie man das gerne hätte.

Wenn ich merke, dass das so ein Fall ist, dann lasse ich mich da auf gar nichts ein und versuche gar nicht erst, dem Kunden sein Wunschprodukt zu liefern, da man da in der Regel von vornherein zum Scheitern verurteilt ist und die Arbeitszeit für das ganze hin und her zahlt einem auch keiner.

Natürlich kann der Kunde widerrufen, das kommuniziere ich dann auch ganz klar und ansonsten teile ich ihm mit, dass ich denke, dass ich seine Erwartungen an das Produkt leider nicht erfüllen kann und ihn daher bitte, nicht mehr bei mir zu kaufen.

[AnnaleasFinest]

@TitaniasZauberwald 

sehr weise.

Im Englischen Forum wurde mal ein Link geteilt, wo einer Studie zufolge der Kunde ein Glückserlebnis sucht.

Wenn man jetzt dieses Glückserlebnis durch einen tollen Kontakt zum Kunden noch herstellen kann, sieht er den Artikel oft mit anderen Augen an.

Ich hatte auch mal eine ganz schwierige Kundin, wo ich Bauchweh hatte, ob sie zufrieden sein würde.

Also verpackte ich besonders hübsch, und schrieb ihr sehr liebevolle Worte dazu.

Als Antwort kam, in etwa: " Ich habe geweint, als ich deine Zeilen gelesen habe. Ich habe so eine schlimme Zeit hinter mir. Ich hab das so gebraucht, dass jemand einfach mal nett zu mir ist."

Ich will mich damit nicht selbst beweihräuchern, denn solche Transaktionen hat bestimmt jeder ab und zu.

Es soll nur den Punkt des Glücksgefühls unterstreichen, das der Kunde erhofft.

[WoodenCatto]

@AnnaleasFinest 

Das mit dem Glücksmomenten ist mir auch ganz schnell aufgefallen. Ist jetzt ein ganz anderes Thema, aber z.B. die Verpackung: Da ich selbst lieber wenig Verpackungsmüll habe, habe ich am Anfang alles nur zweckmäßig verpackt. Irgendwann habe ich angefangen "schön" zu verpacken (macht mir auch selbst Spaß) und auf einmal haben viel mehr Menschen bewertet und mir Nachrichten geschrieben, dass sie sich schon beim Auspacken gefreut haben. Da war ich echt verblüfft.

@MadewithlovebyNtouka 

Vielleicht lag da das Problem. Sie hat bei Wildeiche wohl das (vielleicht Trend-)Bild im Kopf "einfarbiges Holz und dann sind dort schwarz ausgespachtelte Äste". Oder so ähnlich. Ihr Problem lag in den Markstrahlen, die sie für unnatürlich hält. Warum die nicht in jedem Brett zu sehen sind, hat damit zu tun, wo und in welcher Richtung das Stück vom Stamm entnommen wurde. Das muss/kann man jetzt auch echt nicht so genau wissen als Kundin. Auch ob man es schön findet oder nicht bleibt ja jedem selbst überlassen. Es ist am Ende immer der Ton, auf den es ankommt...

@MonShopDE 

Genauso wie dem "super hässlichen Orangeton". Das würde ich mich nie trauen!

[AnnaleasFinest]

@WoodenCatto 

ja. Das glaub ich dir gerne!

Ich hatte selber so ein Schlüsselerlebnis als Kundin:

Ich bestellte mir ein Kleidungstück aus England, es kam ein großer, weißer Karton, darin lag mein Artikel in Seidenpapier eingeschlagen und mit einer großen Schleife verziert und einer Thank you Karte. Alles farblich aufeinander abgestimmt.

Ein wundervoller, edler Duft entstieg dem Ganzen, und der Artikel übertraf meine Erwartungen.

Es hat mich einfach umgehauen und ich vergab 5 Sterne.

Ganz anders die in eine Plastiktüte gelegten Hosen von woanders ohne Gruß.

Man lernt ja aus solchen Sachen dazu...

[MadewithlovebyNtouka]

@WoodenCatto 
Dann nehme ich das mit dem Angorapullover natürlich zurück, und die Dame hat "nur" Probleme mit dem Taktgefühl *grins*
Wenn einem etwas nicht gefällt, kann man es ja durchaus höflich formulieren.