Fall eröffnet; wie handele ich richtig

[NorasDrahtzauber]

Hallo ihr Lieben, ich bin langsam verzweifelt und wende mich an euch, damit ihr mir eventuell helfen könnt.

Ich versuche mich kurz zu fassen.

Ein Kunde hat seinen Artikel nicht erhalten. Versendet wurde er morgen vor 3 Wochen am Abend. Nach 3  Werktage meldete er sich (verständlicherweise) ungeduldig und fragte nach seiner Ware.

Ich bat um Geduld und sagte dass ich Mittwoch nächster Woche einen Nachforschungsauftrag stellen würde. 

Versand erfolgte nämlich ohne Tracking.

Mittwoch Nacht stellte ich dann auch einen, weil die Ware immer noch nicht angekommen ist.

Zwei Tage darauf wurde von Käuferseite ein Fall eröffnet. 

Mein Vorhaben war folgendes: ich wollte den Nachforschungsauftrag bzw. Das Ergebnis abwarten. Wenn es nicht aufgetaucht wäre, hätte ich natürlich einen weiteren Artikel versendet. 

Käufer ist sauer. Droht mit Anwalt. Weil ich das Geld (noch) nicht erstatten möchte. 

Es handelt sich um einen personalisierten Artikel. 

Gestern habe ich einen weiteren Artikel fertiggestellt und auf Reisen geschickt. Diesmal mit Tracking.

Tracking habe ich auch hinterlegt.

Heute war folgender Satz im Fall erschienen: „Verkäuferin hat erste Erinnerung erhalten“.

Was soll ich denn jetzt noch machen? Ich möchte erst den zweiten Artikel angekommen sehen, bevor ich Gelder zurück überweise, weil 

a) dann könnte ja jeder kommen und sagen, dass nichts angekommen ist.

b) ich wenigstens die Materialkosten abgedeckt haben möchte. 

Was, wie, wo kann ich machen und wen kann ich kontaktieren. 

Ich finde keine Telefonnummer. 

[tisch8]

Ich hab jetzt keine erfahrung mit eröffneten Fällen, aber um etsy zu kontaktieren gehst Du im Dashboard auf 'Community & Hilfe', dann auf 'etsy kontaktieren', dann auf den Bereich 'Verkaufen auf etsy', dann 'Bestellungen verwalten' und dann 'Hilfe bei einem aktiven Fall', dann kannst Du noch weiter auswählen und es gibt weiter Informationen und vielleicht auch eine Chatmöglichkeit. Weiter kann ich leider nicht helfen. Versuch es mal über diesen Weg. Eine Telefonnummer für etsy-UK gibt's irgendwo hier in nem anderen Thread. Da muss ich erstmal suchen.

Da Du ja jetzt einen Artikel mit Tracking abgeschickt hast, kannst Du ja nachweisen, dass Du Deinen Part nacherfüllt hast. Irgendwo kann man im eröffneten Fall sicher die Tracking Nummer eingeben. Dann ist das schon mal eine zusätzliche Info für etsy.

Vielleicht konnte ich schon ein bischen helfen. Vielleicht kann jemand anderes da noch mehr zu sagen.

[goldknoepfchen]

Hallo ich würde auf jeden Fall freundlich mit dem Käufer  kommunizieren. würde ihm schreiben, dass ich den Artikel noch einmal geschickt habe und ihm die Trackingnummer mitteilen. Sag ihm,  dass du es aus Kulanz gemacht hast und die Sache mit dem nicht angekommenen Artikel selbst  mit der Post regelst. Frag ob er diese Lösung akzeptiert und den Fall schließt. Will er sein Geld zurück (was ja bei personalisierten Waren eigentlich nicht möglich ist) bitte ihn die zweite Sendung dann auf seine Kosten an dich zurückzuschicken und du überweist ihm bei Ankunft der Rücksendung den Preis zurück. Das ist zwar hart für dich, aber es kommt schon mal vor.

Ich hatte mal so ein Problem mit Griechenland wo ich sogar mit tracking verschickt habe und die  Ware als zugestellt vermerkt war. Ich hab die Ware kein 2.mal geschickt sondern der  Kundin, weil sie so verärgert war, gleich das Geld zurücküberwiesen und sie um Fairness gebeten, dass sollte die Sendung doch noch ankommen sie die Ware halt dann erst bezahlt. So kam es. Die Ware lag auf ihrem Postamt und das war ihr nicht gesagt worden. Inzwischen ist sie eine liebe nette Kundin von mir. Wie sagt man so schön "der Kunde ist König". Manchmal ist es eben schwierig so eine Sache zu meistern, doch durch Verständnis erreicht man am meisten.

[MonochromeEngraving]

Hey,

so etwas ist immer mega ärgerlich, deswegen habe ich auch beschlossen nichts mehr ohne Tracking zu versenden. Wobei selbst mit Tracking ist heutzutage in Coronazeiten und kontaktloser Zustellung nichts mehr sicher.

Ich würde auch sagen, dass du es nochmal verschickst, es als Lehrgeld verbuchst und dann damit abschließt.

[EdelundFeinDesign]

Hallo, ich bin gänzlich anderer Meinung als andere hier. Ich weiß, es kommt wieder Haue. Aber ich sehe die Situation anders.

Die Frage war:

"Fall eröffnet; wie handele ich richtig?"

Dazu muss ich länger ausholen. Wahrscheinlich wäre gar kein Fall eröffnet worden, wenn sofort korrekt gehandelt worden wäre.

Mit der Zahlung hat der Kunde seinen Teil des Vertrages erfüllt. Er hat einen Rechtsanspruch auf seine Ware und zwar nicht irgendwann sondern in der angegebenen Lieferzeit. Das heißt ich kann keinen Kunden vertrösten und erst einmal die Nachforschung bei der Post abwarten, sondern ich muss unverzüglich handeln.

Ich kann daher den Unmut des Kunden sehr gut verstehen und auch den eröffneten Fall, denn das Verhalten des Verkäufers ist nicht korrekt.

Genausowenig kann ich folgende Aussagen nachvollziehen:

"

Was soll ich denn jetzt noch machen? Ich möchte erst den zweiten Artikel angekommen sehen, bevor ich Gelder zurück überweise, weil

a) dann könnte ja jeder kommen und sagen, dass nichts angekommen ist.

b) ich wenigstens die Materialkosten abgedeckt haben möchte."

Nun ist ja auf Grund des eröffneten Falls noch einmal versendet worden mit Sendungsverfolgung. Das ist gut so.

Wenn dieses Päckchen angekommen ist, muss nichts erstattet werden, denn dann hat ja die Kundin ihre Ware.

Die Materialkosten? Das ist dein Problem und nicht das der Kundin. Hättest du die Ware nicht noch einmal rausschicken können oder wollen, dann hätte der komplette Preis incl. Porto erstattet werden müssen.

Kunden zu unterstellen sie lügen, finde ich persönlich unangebracht.

Im übrigen wäre sehr sinnvoll sich mit der rechtlichen Seite eines Shops zu befassen. So war er völlig rechtsunsicher.

Hier kann man vieles nachlesen:

https://community.etsy.com/t5/Etsys-deutsche-Community/Tipps-und-Tricks-f%C3%BCr-Neuank%C3%B6mmlinge...

[goldknoepfchen]

EdelundFeinDesign hat vollkommen recht, gleich richtig handeln. Das Versandrisiko liegt eindeutig bei uns Verkäufern. Einem Kunden sollte man wirklich nicht unterstellen, dass er sagt, es wäre nichts angekommen, wenn er die Ware erhalten hat. Ich habe ja auch beschrieben, wie ich in einem Fall gehandelt habe. Da wurde kein Fall eröffnet und ich hab jetzt eine treue Kundin. Man sollte sich immer erst mal in die Lage des Kunden einfühlen!

[bellecoseschmuck]

Wenn ein Fall eröffnet wurde hast Du doch ein entsprechendes Schreiben bekommen. Dort musst Du jeden Deiner Schritte dokumentieren (also auch Einlieferungsbeleg für die neue Sendung), nur so kann Etsy den Fall entscheiden.

Ohne tracking in diesen schwierigen Zeiten zu versenden kostet leider Lehrgeld.