Que faire quand un acheteur n'a pas reçu sa commande.

[JunelouAtelier]

Bonjour à tous, 

Voila je me permets de reposter, j'ai déjà lancé un sujet a propos de ma boutique, un peu plus bas et j'avais eu des conseils bien utile, donc aujourd'hui je me retrouve dans une situation délicate et j'ai encore besoin d'un éclairage...

Voila, afin de pouvoir proposer l'envoi gratuit sur mes bijoux et que cela n'impacte pas trop le prix du produit, j'ai décidé d'envoyer mes articles en lettre verte.

Jusqu'ici tout va bien, sauf qu'un acheteur me contacte maintenant 15 jours après l'envoi pour m'informer n'avoir pas reçu l'article... Je suis un peu perplexe mais admettons que l'acheteur soit honnête.

Que dois je faire maintenant ? Je n'ai pas de numéro de suivi avec la lettre verte, est ce que je dois rembourser la personne ? Lui renvoyer un article ? 

Maintenant admettons que l'acheteur ne soit pas honnête, comment cette mauvaise expérience peut elle me servir de leçon et comment puis je me protèger a l'avenir ? J'ai vue que l'on pouvait maintenant coller un Sticker Suivi au lettre verte, est ce que cela serait suffisant pour me protéger ?

Je vous remercie d'avance pour votre aide...

[TerrariaArt]

Bonjour, 

Les problèmes sont réguliers dès lors qu'il n'y a pas de numéro de suivi. Etant donné que vous ne pouvez pas prouver que l'article est bien livré, la législation donne entièrement raison à votre client. Vous devez donc essayer de résoudre ce problème à l'amiable avec votre client en lui proposant soit un remboursement complet (Article + livraison) soit en lui envoyant un autre article (avec suivi cette fois ci). Les risques de se prendre un litige ou évaluation négative sont trop grands pour jouer avec le feu. 

Plus généralement, je vous conseille vivement de systématiquement envoyer avec un numéro de suivi. D'une manière ou d'une autre, Etsy et plus généralement toutes les plateformes de ventes tendrons vers une obligation de donner un suivi au client : cela évite les problèmes pour tout le monde. C'est dans ce sens qu'Etsy a inventé le badge top vendeur : c'est une carotte pour "obliger" les vendeurs à envoyer en suivi. 

A titre personnel, j'ai complétement abandonné les envois sans suivis depuis 2 ans. Cela m'a permis d'éviter pas mal de soucis. J'ai directement répercuté ce surcout sur l'intégralité de ma boutique et cela n'a pas du tout impacté mes ventes.

Il faut habillement faire en sorte de "noyer" ces frais d'envois dans les prix de vos articles. De plus en plus, j'intègre le prix de la livraison dans mon prix de vente et propose la livraison gratuite. Les gens sont maintenant beaucoup trop habitués à ne rien payer pour la livraison (Merci Amazon). Un article à 12€ + 3€ de frais de livraison se vendra moins bien qu'un article à 15€ + livraison gratuite. 
Je vous conseil d'étudier avec minutie comment revoir vos tarifs et de vous renseigner sur les prix psychologiques. Cela demande du temps et de l'expérience, mais quand c'est bien utilisé, ça marche !

Enfin, afin de vous prémunir encore un peu plus des problèmes de livraison, je vous conseil de systématiquement prendre en photo vos enveloppes une fois affranchies avec le nom et l'adresse bien visible. Je fait ça depuis le début de ma boutique et cela m'a sortir de la panade un grand nombre de fois. Quand un client ne reçoit pas sa commande dans les délais pour une raison ou une autre (Covid, problème de transport, grève ...) Envoyer la photo de la commande dument affranchie permet de tout suite détendre la situation avec le client. Je ne suis pas capable de quantifier le nombre de fois ou cette technique m'a éviter des problèmes, mais ça ce compte en plusieurs dizaines de fois ! 

Et n'oubliez pas, c'est grâce à ces erreurs que vous allez apprendre sur le tas et vous améliorer par la suite !  

Bonne journée, 
Robin

[JunelouAtelier]

Je vous remercie pour votre réponse complète.

J'ai donc renvoyé l'article à la personne mais cette fois j'ai collé un sticker suivi sur l'enveloppe, en espérant que cette fois l'article arrive à destination.

J'ai suivi votre conseil et fait des photos des colis, en effet c'est toujours un plus rassurant pour l'acheteur et j'imagine utile en cas de litige...

En tout cas fini les envoi sans suivi pour moi... Une bonne leçon...

Bonne soirée à vous et merci d'avoir pris le temps de répondre !

[byVEYRONA]

Je n'envoie qu'en suivi c'est aussi pratique quand on envoie à l' international. 

Par contre, intégrer tous les frais d'envois au prix de l'article est intéressant quand vous n'avez pas vraiment de différence de prix entre la france et l'international ce qui n'est pas le cas. Perso j'intègre une partie des frais de port dans mon prix mais je fais payer un certain montant. Car sinon les français payent chers leurs produits par rapport aux étrangers. Enfin ce n'est que mon avis 

Et je vends tout autant en france qu'en europe et dans le monde malgré mes frais de port.

Tout dépend des produits que l'on vend, où on vend, et la concurrence 

Il n'y a pas de recette miracle il faut juste regarder la concurrence.

J'ai eu un seul produit qui n'est jamais arrivé à destination aux USA mais j'avais un suivi donc j'ai fait une réclamation à la poste et eu un remboursement du timbre, c'est déjà mieux que rien.

Bonne soirée 

[TerrariaArt]

Bonsoir, 

C'est précisément pour cette raison qu'Etsy a intégré la possibilité de différencier les prix pour les ventes locales et les ventes internationales

Je vous conseil d'essayer, c'est impeccable !

[byVEYRONA]

Ok je l'avais vu mais ne l'avais pas fait encore. Merci du conseil je vais le regarder pour après les fêtes bien sûr 

Merci de la réponse