Wie geht ihr mit Ware um, die unzustellbar war und zu euch zurück kommt?

[MadewithlovebyNtouka]

Hallo an alle,

heute kam nach gut zwei Wochen ein Paket zu mir zurück. Der Empfänger war am Zustelltag nicht zuhause und hat es auch im Paketshop zwei Wochen lang nicht abgeholt. Nun ist es wieder hier. : - (

Ist es richtig, dass ich den kompletten Betrag erstatte, also inklusive des (vergeudeten) Portos? Schickt ihr in solchen Fällen auch noch irgend eine Nachricht an die Käuferin?

Was ich völlig doof fände, wenn sie es dann noch einmal bestellt und das ganze sich womöglich wiederholt... aber so ist das wohl im Online Geschäft.

[SchaetzeVonGestern]

Früher habe ich mir da endlos Mühe gegeben und Nachrichten geschrieben und erklärt und so weiter.

Jetzt mache ich genau gar nichts, warte ob der Kunde sich meldet und wenn ja, schicke ich es gerne noch mal los wenn er mir das Porto noch mal zahlt.

Bei meinem DHL Geschäftsvertrag zahle ich für jedes nicht zugestellte Paket 4 €. Möchte er keine erneute Zustellung, ziehe ich die von der zu erstattenden Summe ab.

[WoodenCatto]

@SchaetzeVonGestern 

Huch, 4€? Ich hatte auch mal so einen Fall, das Paket wurde im Paketshop nicht abgeholt, ging also zurück. Da habe ich aber ganz normal Porto gezahlt.

@MadewithlovebyNtouka 

Wie oben erwähnt, hatte ich es erst ein mal. Ich hab eine Mail geschrieben, ob es Absicht war oder ein Versehen. Die Empfängerin hat mir nett erklärt, dass sie einfach zu krank gewesen sei, um es rechtzeitig abzuholen, sich entschuldigt und mich gebeten, es in einer Woche nochmal zu verschicken. Sie hat sogar von sich aus angeboten, extra Porto zu zahlen. Ich hatte hier abgelehnt, weil ich es ehrlich gesagt im anderen Fall sowieso komplett erstatten müsste und ich auch bei einer Neubestellung nicht mehr Gewinn machen würde. Die Kundin war dann super happy, hat eine sehr nette Bewertung hinterlassen und wollte mich weiterempfehlen.

Ich würde das mit dem Porto immer nach Gefühl machen. Die meisten wissen es sicher auch zu schätzen, wenn man anbietet, es zu teilen. Mir ist lieber, eine Mail zu schreiben und ggf. doppelt Porto zu zahlen als am Ende Stress zu haben.

[PillowParadeStudio]

Hallo Helga (@ SchaetzeVonGestern),

hatte ich auch, aber wenn ich richtig hinschaue, scheint Etsy den VK-Zähler für Artikelverkaufszahlen, der oben unter dem Header erscheint, dann nicht runterzusetzen auf die korrekte Zahl. Ich glaube, das wird nur gemacht, wenn man komplett storniert (also die Varianten (a) Häkchen bei "schickt Kunde Artikel an dich zurück" oder (b) kompletten Preis erstatten).

Mir ist das fürs Finanzamt schon wichtig, dass die Mengenangabe stimmt. Wisst Ihr da Näheres zum Stornovorgang innerhalb des Etsy Systems?

Danke!

[Hugs4Paper]

Ärgerlich, es kann ja viele Gründe haben, weswegen es nicht abgeholt wurde oder gar nicht zugestellt werden konnte. Ich würde zumindest eine Mail schreiben (auf Etsy & direkt an die Mailadresse) und nachfragen. Gar nicht auszudenken, wie die Bewertung des Kunden ausfallen wird, wenn er vielleicht plötzlich ins Krankenhaus musste etc.? 

Rechtlich gesehen nimmt die IT Kanzlei wie folgt Stellung zu zurückgesendeter Ware

[MadewithlovebyNtouka]

Lieben Dank euch.
Dann werde ich mal die Kundin höflich anschreiben und sie darauf aufmerksam machen, dass die von ihr bestellte Ware inzwischen wieder bei mir eingetroffen ist. Ich frage sie dann, ob sie vom Kaufvertrag zurücktreten möchte - in diesem Fall erstatte ich ihr den Warenwert abzüglich der ausgewiesenen Versandkosten.
Sollte sie die Ware weiterhin haben wollen, kann sie die Ware bei mir im Shop ja erneut kaufen. Es war keine Sonderanfertigung. Ich wüsste nicht, wie ich sonst das Porto für den erneuten Hinversand erhalten sollte. 
Und was mache ich, wenn sie gar nicht antwortet? Wie lange würdet ihr warten, bevor ihr den Warenwert erstattet? Mein Shop macht in einer guten Woche 10 Tage "Ferien", da wollte ich das möglichst vorher noch klären...

[Hugs4Paper]

Wichtig wäre, dass man eine Frist setzt. Also angenommen 7 Werktage. Das würde ich auf Etsy und per Mail noch Heute mitteilen. Wenn der Kunde sich dann nicht meldet, würde ich es erstatten. Dann hast Du die Gewissheit, dass der Kunde sich während Deiner Auszeit zwar melden kann, kommst aber nicht in Zugzwang die Ware erneut zu senden.

Wenn der Kunde offiziell von seinem Rückgaberecht /Widerruf Gebrauch macht, bist Du womöglich auch verpflichtet das Porto zu erstatten. 

IT Kanzlei: "

Der Händler sollte einerseits darauf hinweisen, dass die bloße Retoure an den Händler die Wirksamkeit des Vertrages nicht berührt, also insbesondere keinen wirksamen Verbraucherwiderruf darstellt.

Andererseits sollte der Händler den Verbraucher zur erneuten Abnahme der Ware unter vorheriger Begleichung der hierfür anfallenden Versandkosten auffordern. Gleichzeitig können für den Fall einer nicht zeitgerechten Abnahme Lagergebühren angedroht werden."

Die IT Kanzlei hat ein Muster zur Verfügung gestellt, im Mandanten Login Bereich von dieser Seite: https://www.it-recht-kanzlei.de/verbraucher-nimmt-ware-nicht-an.html

Bisher ist der Kunde ja offiziell nicht zurückgetreten. Wenn Du ihm eine Frist setzt, kannst Du den Kaufvertrag bei Nichterfüllung nach Fristablauf beenden. 

[Holzwirkstatt]

Hallo,

so selten wie das bei einem vorkommt, kann man den Kunden auch mal König sein lassen. Ich verbuche das unter freundlichem Kundenkontakt.
Gruß Wolfgang

[SunnytyDE]

Ich weiß das Gesetz sieht es so das eine bloße Retoure den Kaufvertrag nicht berührt. Ich sehe das anders. Wenn bei mir was zurück kommt (was sehr sehr selten ist) dann storniere ich sofort und gebe dem Kunden Bescheid das ich es storniert habe und wieso mit der Option das sie es nochmal kaufen ‚dürfen‘ (ja so schreib Ich es) aber sicherstellen sollen das sie es auch wollen, die Adresse korrekt ist und es nicht mehr zurück kommt. Alle bis auf 2 haben sich entschuldigt, nochmal eine Bestellung (jedesmal eine größere) aufgeben und sind alle jetzt mehrfach Käufer. 

[SchaetzeVonGestern]

Ja, die 4 € finde ich auch doof. Leider passiert es bei mir häufig in der Urlaubszeit oder nach Weihnachten

Sicher kommt es auch auf die Höhe des Portos an und ob der Kunde sich aus eigenem Antrieb meldet.

Ich verschicke nur als Paket und kann es mir einfach nicht leisten, Paketporto plus 4 € zu bezahlen für etwas das nicht in meiner Verantwortung liegt.

Natürlich muss das jeder selbst entscheiden.

[MadewithlovebyNtouka]

So, nun hat sich die Kundin bei mir gemeldet. Sie war wohl krank, und noch dazu war ihre alte Adresse hinterlegt, wo momentan niemand wohnt. Wir haben es so besprochen, dass ich ihr den Warenwert erstatte. Eine erneute Zustellung wollte sie erst einmal nicht.
Ich habe ihr angeboten, beim erneuten Kauf einen kleinen Rabatt zu gewähren. Vielleicht kommt sie ja noch einmal in meinen Shop.

[MadewithlovebyNtouka]

@SchaetzeVonGestern  @WoodenCatto 
Ich versende meist mit GLS wegen des Artikelgewichts (bis zu 40 kg bei jeder Größe erlaubt), und für das Zurücksenden habe ich bisher kein Porto zahlen müssen (bin dort Privatkunde).

[PillowParadeStudio]

Neben meinen Anmerkungen oben zu SchätzeVonGestern gibt es noch ein weiteres Problem in der Ecke:

Warenuntergang, also Versand ins Ausland, wo der Rückversand so teuer ist, dass man i.d.R. besser das Wahlfeld "Preisgabe bei Nichtzustellung" ankreuzt. Das sind dann wohl die Dinger, die bei uns unter "Kofferversteigerungen" laufen, also Verramschen durch den ausländischen Postdienst.

Während Corona hatte ich auch Bestellungen an einen toten Acker. Postmeldung und Googleansicht stimmten überein. Ganz schön makaber.

Doch ein Rückversand aus dem Ausland kostet dann ggf. nach ausländischem Porto. - Wie handhabt Ihr das?

[PillowParadeStudio]

Und noch was Drittes (sorry, wenn ich den Thread hijacke, aber mein "neues topic erstellen" Feld ist ausgegraut (Admin kann mein Thema gerne in einen neuen Thread umstellen):

Seller Cockpit sagt aktuell:

"In Kürze: Ablauffristen für deine Angebote

Um Käufer:innen zu ermuntern, deine Angebote zu nutzen, haben Kund:innen demnächst nur begrenzt Zeit, um Einkaufsabbruch- und Dankeschön-Angebote zu nutzen. Außerdem werden wir sicherstellen, dass sie deine Rabattcodes nicht wiederverwenden oder weitergeben können."

Grundsätzlich ok, aber eigentlich schreibe ich zur Reichweitenvergrößerung auch gleich in meine Bestätigungsmail rein, dass sie einen Code mit Sendung erhalten, den sie auch gerne an Freunde und Familie weitergeben können".

Wisst Ihr vielleicht, ob das eine zeitbegrenzte Aktion ist (wg. Flaute aktuell) oder personen- / kategoriebezogen?

Sonst muss ich meine Bestätigungsmail ändern. Danke

[TimberMeDE]

@PillowParadeStudio 

Für diesen Fall kannst Du ja einen eigenen Promo-Code erstellen und ihn zusenden.

[MadewithlovebyNtouka]

@TimberMeDE
Ich habe mit solchen Promocodes noch keine Erfahrung. Kann man diese auch nur einzelnen Kunden zusenden? Dann wäre das nämlich perfekt für meine Retourenkundin aus dem obigen Fall.

[TimberMeDE]

@MadewithlovebyNtouka 
Ja, dass geht… hab ich bei einer Stammkundin auch schon gemacht.

Geh zu Marketing -> Sales & Rabatte -> Erstelle einen Promo-Code… diesen gibst Du dann NUR dem einen Kunden, für den er vorgesehen ist. 
Ich kombiniere den Code gerne mit dem entsprechenden Namen und evtl. den Rabatt-%. So behalte ich einen guten Überblick.

[SchaetzeVonGestern]

@ PillowParade, meiner Meinung nach interessiert sich das Finanzamt nur für Umsätze und nicht für Stückzahlen.

Oder habe ich die Frage falsch verstanden?

[PillowParadeStudio]

Hallo Helga,

na ja, Mengen interessieren das Finanzamt schon, sonst würde man ja nicht jedes Jahr eine Inventur machen. Und es gibt das schöne Beispiel einer Jauchengrube (lecker) da wird dann hinabgestiegen und die tatsächliche Kubikmeterzahl errechnet oder (doofer) geschätzt.

Daher habe ich meine Zahlen gerne präzise. Leider ist der Etsy Support der letzte Husten (sorry, ist aber so). Entweder wird man da gezielt drauf geschult Fragen NICHT zu beantworten oder es sind KI Robots... Ca. 80% meiner Anfrage verlaufen dort extrem unzufriedenstellend, mäh! Ich würde auch gerne netteres berichten.

Daher nochmal die zerknirschte Frage zum richtigen Ausnullen bei Teilerstattungen (also bei mir z.B. 1 Kissen von 10, da geht m.E. der Zähler nicht runter und es werden auch nicht alle Gebühren erstattet. Nur bei vollem Storno, daher wohl auch das Kästchen "schickt der Käufer den Artikel an Dich zurück", denn sonst nimmt das FA potenziell an, dass man gratis Abgaben gemacht hat, die dann womöglich 1:1 berechnet werden obwohl gar kein Umsatz dahintersteht. Ich kanns nur m.E. im System nicht steuern und der Support beantwortet diese Frage eindeutig nicht...

[PillowParadeStudio]

Danke Euch! Dachte, dass Promocodes da auch drunter fallen (i.S.v. "Dankeschön Coupons")...

Wisst Ihr ab wann? Irgendwann gabs mal nen Newsletter, aber irgendwann verschwand der aus meiner Inbox und ich habe nirgendwo mehr einen abonniert.

[SchaetzeVonGestern]

Zur Inventur verpflichtet ist man erst ab 600.000 € Umsatz oder 60.000 € Gewinn/ Jahr.

Da muss ich mich noch etwas bemühen...

[PillowParadeStudio]

Danke für die Antwort. Meine Steuerberatung sieht das anders aber ist jedem seine Sache, kein Problem.

Trotzdem nochmal meine eigentliche Frage: wie kann ich hier PRÄZISE stornieren, so dass nicht nur Umsatz sondern auch Artikelmenge korrekt dargestellt werden?