Kundin bewertet mit einem Stern, obwohl Fehler nicht bei mir lag

[HolzkoepfchenMT]

Hallo,

ich bräuchte mal Eure Hilfe. Eine Kundin hat sich bei mir beschwert, weil Sie einen von Ihr bestellten Artikel in der falschen Farbe bekommen hätte. Ich habe ihre Bestellung überprüft und festgestellt, das sie den Artikel in der Farbe, den ich ihr angefertigt habe, auch bestellt hat. Sie drohte mir schon in der ersten Nachricht mit einer schlechten Bewertung. Ich bat sie, die Bestellung zu überprüfen, da ich ihre Bestellung richtig angefertigt habe. Darauf ging sie überhaupt nicht ein und forderte, das ich alle Kosten für Rücksendung und neue Lieferung zu übernehmen.

Dann schrieb sie, das sie den Artikel behält und ich die "Differenzkosten" übernehmen soll. Was das sein soll, weiß ich aber nicht.

Ich bat sie noch mal alles von ihrer Seite zu überprüfen und bot ihr aber letzt endlich an, weil ich absolut genervt war und entsetzt über ihren Ton war, die Hälfte des Preises zurück zu erstatten. Darauf hin kam keine Antwort und jetzt hat sie mir eine 1 Stern Bewertung mit fieser Bewertung gegeben. Kann ich dagegen etwas tun?

Ich wäre dankbar für jeden Tip!

[Hugs4Paper]

Hallo Marion

leider kann ich die Bewertung nicht finden, aber wenn Du korrekt gearbeitet hast und dieses auch belegen kannst, dann würde ich versuchen diese Bewertung bei Etsy zu melden und ändern zu lassen. HIER ist beschrieben, wie man eine Bewertung meldet 

Es kann nicht sein, dass ein Kunde mit negativer Bewertung droht, obwohl der Fehler bei ihm selbst liegt. Generell ist es nicht legitim mit negativer Bewertung zu erpressen. Jedenfalls solltest Du versuchen Etsy diese Bewertung zu melden. Am besten Du fotografierst ALLES was mit dieser Transaktion zu tun hast und lädts dieses bei etsy hoch. Auch Dein Entgegenkommen, Deine Antworten, etc. alle Nachrichten. Vorerst würde ich der Bewertung KEINEN Vermerk beifügen, damit sie leichter entfernt werden kann.

Ich hoffe, dass es Dir gelingt dass Etsy diese Bewertung löscht. Andernfalls bleibt auch immer noch der Weg zu einem Anwalt. Negative Bewertungen sind schlecht fürs Geschäft und wenn sie nicht der Wahrheit entsprechen, bist Du im Recht.

[HolzkoepfchenMT]

Hallo MoniqueAnnMarquez,

vielen Dank für Deine schnelle Antwort. Ich denke, ich werde versuchen, es bei ETSY zu melden. Mit den Fotos, das ist eine gute Idee. Ich werde alles fotografieren, was diesen Vorgang betrifft und mit der Meldung hochladen.

Ich werde berichten, wie die Sache gelaufen ist.

[dippeldiundscribble]

@HolzkoepfchenMT 

Es ist nicht ganz herauszulesen: Hast du die Kundin um ein Foto des erhaltenen Artikels gebeten oder hat sie evtl. von sich aus schon eins gesendet?

[HolzkoepfchenMT]

Die Kundin hat den Artikel bei mir in einer bestimmten Farbe bestellt. Den Artikel habe ich auch so angefertigt. Sie behauptet aber, sie hätte den Artikel in einer anderen Farbe bestellt und ich hätte ihr die falsche Farbe geschickt. Die Bestellung ist aber eindeutig und unmissverständlich. Die Kundin behauptet einfach der Fehler läge bei mir.

[dippeldiundscribble]

@HolzkoepfchenMT 

Das konnte ich alles im Ausgangspost lesen.

Meine Frage war, ob du die Kundin um ein Foto des erhaltenen Artikels gebeten hast…

Das ist das allererste, was man in so einem Fall tut.
Das kann man auch sehr sachlich machen, ohne dem Kunden das Gefühl zu vermitteln, ihm nicht zu glauben. 

In keinem Ladengeschäft ist es möglich einen Artikel zu reklamieren, ohne diesen vorzuzeigen.

[HolzkoepfchenMT]

Das die Kundin den Artikel mit einer falschen Farbe bekommen hat, ist unstrittig. Ein Foto erschien mir deshalb nicht wichtig. Der Punkt ist ja, das ich nach ihrer Farbangabe den Artikel angefertigt habe. Sie hat sich leider bei Ihrer Bestellung bei der Farbangabe versehen. 

Ich hatte sie gebeten, es noch mal zu überprüfen aber darauf ist sie nicht eingegangen. Sie hat mir gleich mit einer schlechten Bewertung gedroht. Um des lieben Frieden willens habe ich ihr eine Rückvergütung angeboten. Da hat sie aber nicht drauf geantwortet, sondern hat mir gleich die schlechte Bewertung gegeben.

[Hugs4Paper]

Finde es schon etwas eigenartig, aber außerdem sollten wir über die negative, an Etsy gemeldete Bewertung keinesfalls offiziell diskutieren, so schreibt Etsy:

"Außerdem solltest du eine von dir gemeldete Bewertung in keinem der Community-Bereiche diskutieren".

Ich könnte mir vorstellen, dass es den Prozess der Löschung beschleunigt, wenn wir diesen Chat löschen ? Keine Ahnung, hatte ich so vorher auch nicht gewusst. 

[HolzkoepfchenMT]

Hallo MoniqueAnnMarquez ,

ich dachte, der Community Bereich wäre dazu da, das man sich austauscht über das was man mit Kunden, Etsy usw. erlebt. Sich Tips  in unsicheren Situationen zu holen, kann doch nicht schaden. Auch ungerechtfertigte Bewertungen und das reagieren darauf, muß doch erlaubt sein. 

Aber anscheinend muß man sich von Etsy Seite aus durch diese Dinge alleine "wurschteln". 

[drumherumShop]

Hallo Marion,

ich habe mir den Artikel angesehen. Was mir auffällt ist das Du zwar verschiedene Farben zur Auswahl hast aber kein Foto auf dem die Farben gekennzeichnet sind.

Ich würde davon ausgehen das die Kundin einfach die Farben anders benennt als Du. Somit hättet ihr beide recht mit Eurem Standpunkt.

Der Tipp von dippeldiundscibble ist doch super. Bitte die Kundin um ein Bild um zu sehen ob ihr Euch unter der gleichen Bezeichnung andere Farben vorstellt. Sollte es so sein wäre ich der Kundin gegenüber kulant und würde den Artikel auf meine Kosten tauschen, schließlich ist den Angebot was die Farbe betrifft - meiner Meinung nach - nicht eindeutig.

Viele Grüße

Manuela

[HolzkoepfchenMT]

Hallo Manuela,

Du hast recht, auf den Fotos ist nicht genau zu erkennen um welche Farbe es sich handelt. Das ist sicher Verbesserung fähig.

Die Kundin sagte mir später, welche Farbe sie eigentlich wollte und die war eindeutig benannt und mit passendem Bild. 

Sie hat sich da bei der Bestellung einfach versehen aber mir die Schuld daran gegeben. 

Das schlimme allerdings war der Ton der Nachricht. Und ich habe ja auch eingelenkt um Sie nicht noch mehr zu provozieren und ihr eine Vergütung angeboten Aber darauf ist sie überaupt nicht eingegangen und hat gleich eine schlecht Bewertung abgegeben.

viele Grüße

Marion

[goldknoepfchen]

Das mit dem Bild ist wichtig, denn auch der Kunde muß beweisen, was er behauptet. Mir ist ähnliches mit einer Bewertung passiert und ich habe vom Kunden noch nicht mal vorher eine Nachricht bekommen, das etwas nicht in Ordnung ist.

Natürlich hab ich die Kundin um Fairness gebeten und um die Gelegenheit, sie doch noch zufrieden stellen zu können mit entsprechenden Lösungsvorschlägen und  das ich dazu ein Bild von ihr brauche. Als wochenlang keine Reaktion kam, bat ich etsy diese Bewertung zu löschen und schickte meine sämtlichen unbeantworteten Anfragen an den Kunden mit. Die Löschung erfolgte umgehend. Wichtig immer höflich und im Sinne des Kunden formulieren.

[Hugs4Paper]

Selbstverständlich helfen wir alle super gerne. Niemand sollte damit alleine gelassen werden. Warum Etsy eine Diskussion darüber nicht möchte, ist total unverständlich. 

[SimonsCraft]

Habe gerade einen ähnlichen Fall: Eine Kundin aus Frankreich hat bestellt, den personalisierten Artikel erhalten und mir zunächst geschrieben dass sie den Artikel zwar wunderschön findet, sie jedoch das Geld zurückhaben möchte, da der Artikel viel zu klein ist und ich keine Maße angegeben habe. Habe die Maße natürlich in der Beschreibung UND in einem Produktfoto angegeben und sie darauf hingewiesen, sie meinte dann nur dass sie es übersehen hat und nun auf mein Entgegenkommen hofft da der Artikel „extrem teuer für seine Größe“ sei. Ich meinte dass leider nichts zu machen sei da ja alles angegeben war und er nun mal personalisiert ist, habe ihr dann sehr höflich erklärt wie der Preis zustande kommt und ihr einen 15% Gutschein angeboten, diesen lehnte sie ab und meinte dann dass das ihre Bewertung ein wenig beeinflussen wird. 10 Minuten später bekam ich eine 1-Stern-Bewertung…

Beim Melden der Bewertung gibt es nur vorgefertigte Antworten zum Auswählen:

• Bewertung enthält private Daten
• Bewertung enthält anstößige Ausdrücke
• Bewertung enthält ein unangemessenes Bild
• Bewertung enthält Werbung oder Spam
• Bewertung bezieht sich auf Etsy oder eine dritte Partei, die ein Verkäufer nicht gewählt hat.
• In der Bewertung wird mein geistiges Eigentum ohne meine Erlaubnis verwendet.

Leider trifft da keinen auf meinen Fall zu. Wie soll ich da am besten vorgehen? 

[Former_Member]

Das ist ein Fall von Bewertungserpressung. Du schreibst eine Mitteilung an Etsy was vorgefallen ist und zeigst Etsy die Mail mit der Drohung.

[SimonsCraft]

Leider sieht der Etsy Support das anders, hier deren Antwort:

Hallo,

Vielen Dank, dass du Etsy diese Bewertung gemeldet hast. Nach Durchsicht der gesamten Transaktion bin ich zu dem Ergebnis gekommen, dass diese Bewertung nicht gegen Etsys Richtlinien verstößt und daher nicht die Kriterien für eine Entfernung erfüllt.

Die Federal Trade Commission (Wettbewerbs- und Verbraucherschutzbehörde der USA) betrachtet eine Bewertung als eine Empfehlung, und ihre Vorschriften im Consumer Review Fairness Act geben vor, dass wir als Plattform die Meinung der Verbraucher nicht beeinflussen oder verzerren dürfen.

Als Marktplatz stellen wir uns in derartigen Situationen weder auf die Seite des Käufers noch die des Verkäufers, sondern müssen einfach im Rahmen dieser Vorschriften und unserer Richtlinien handeln.

[Holzwirkstatt]

Hallo Alex,

Kann deinen Ärger verstehen. Da macht man alles richtig und gibt sich Mühe alle eventuellen Unklarheiten mit Text und Bildern zu beseitigen und dann kommt so eine Tomate. Wenn ich mir deine Bewertungen so anschaue, wird diese Bewertung irgendwann im unteren Nirwana verschwinden und keiner liest sie mehr. Ich glaube aber auch das zukünftige Kunden diese Bewertung entsprechend einschätzen können und sich von einem kauf nicht abhalten lassen. Ärgern tut man sich aber trotzdem. Etsy ist ist halt sehr Kundenorientiert was man auch Positiv sehen kann, der Kunde soll sich bei Etsy gut aufgehoben fühlen und natürlich kaufen was uns über kurz oder lang auch wieder zugute kommt.

Gruß Wolfgang

[Holzwirkstatt]

Hallo MoniqueAnnMarquez,
Danke für den Link der leider schon wieder entschwunden ist. Starker Tabak, hätte ich so nicht gedacht. Bringt mich gerade ganz schön zum Nachdenken. Mir fehlen die weiteren Worte,…..Deshalb,
Gruß Wolfgang

[HelenaBlauerose]

Ja, da habt Ihr Recht. Es kann nicht sein, dass wir uns erpressen lassen. Ich habe mir angewöhnt, jede 5-Sterne-Bewertung zu beantworten, weil der Kunde sie dann nicht mehr ändern kann. Ich hatte das mal, dass eine Kundin aus 5 Sternen später 1 Stern gemacht hat, weil ich ihr bei der neuen Bestellung nicht so entgegenkommen wollte, wie sie sich das vorgestellt hat. Hilft zwar in Deinem Fall nicht aber vielleicht in einem anderen. Man kann wirklich nur unter eine solche Bewertung die Wahrheit schreiben in der Hoffnung, dass es andere lesen. Und Sandra, das finde ich auch extrem bescheuert von Etsy, unter einem Artikel eine hornalte schlechte Bewertung zu präsentieren, obwohl es viele gute gibt.

[tisch8]

@SimonsCraft  Ich kann die Kundin ein bischen verstehen. Ich habe mir den Artikel mal angeschaut und würde zB bei der Bezeichnung als Vesperbrett im Titel ebenfalls davon ausgehen, dass es eine 'normale' Größe hat (zB ungefähr DinA5 entsprechend). Auch auf vielen Fotos wirkt es recht groß und massiv. Es gibt kein Foto mit einem Gegenstand, das die realen Größenverhältnisse darstellt. Ich sehe zwar die Maßangaben und denke mir, dass 10 cm irgendwie seltsam klingen. Würde das aber eventuell nicht realisieren, dass das Brett vermutlich gerade mal Postkartengröße hat. Viele Menschen haben keinen Bezug zu reinen Zahlengrößen. Ich würde das dann zwar vorher abmessen, aber wie gesagt, eventuell würde ich es auch einfach unbewußt überlesen. Das passiert. Ich würde zwar auch keine schlechte Bewertung abgeben, da es ja mein Fehler wäre. Aber ich würde mich trotzdem ärgern und vermutlich in dem Shop nicht mehr einkaufen. Vielleicht wäre es daher eine Überlegung wert, noch ein Foto mit Alltagsgegenständen einzubinden und den Titel Vesperbrett in Dekobrett oder kleines Holzbrett zu ändern.

Insofern kann ich etsy verstehen, dass die Bewertung stehen bleibt.

Ich würde mich nie wegen einer schlechten Bewertung erpressen lassen. Insbesondere wenn ich im Recht bin. ; ) Aber ich würde mir schon überlegen, ob ich eventuell in der Produktpräsentation nicht klar genug bin.

[SimonsCraft]

@tisch8 Ja da hast du wohl recht. Hatte eben seit fast 400 Verkäufen noch keinen einzigen Fall in die Richtung, daher bin ich davon ausgegangen dass es so in Ordnung war. Es hat eigentlich immer gereicht die Info in die Beschreibung und unter "Wesentliche Merkmale" einzugeben, gerade bei Produkten wo man getäuscht werden könnte habe ich dann noch Fotos mit Maßen hinterlegt. Aber es muss inzwischen wohl alles "idiotensicher" gestaltet werden, überlege auch die Größeninfos in die Beschreibung direkt ganz oben als allererste Info einzusetzen.

Habe es vor ein paar Tagen nochmal versucht und Einspruch eingelegt, mit einer ausführlichen Erklärung, sowie dem kompletten Chatverlauf der zeigt dass die Käuferin mich erpressen wollte, hier die Antwort vom Support: 

"Hallo,
 
Mein Name ist XY, ein Spezialist im Content Moderation Team von Etsy. Mein Kollege hat Ihre E-Mail zur weiteren Untersuchung an mich weitergeleitet.
 
Vielen Dank, dass Sie uns folgen. Ich verstehe, wie wichtig Bewertungen für Verkäufer sind, und ich weiß, wie enttäuschend das für Sie sein muss.
 
Ich weiß, dass Sie der Meinung sind, dass diese Bewertung gegen unsere Richtlinien verstößt. Nach einem zweiten Blick kann ich bestätigen, dass dies nicht der Fall ist.
 
Wir möchten unsere Verkäufer unterstützen und dafür sorgen, dass es ihnen gut geht. Obwohl wir immer hier sind, um Orientierung zu geben, sind wir gesetzlich daran gehindert, uns in die Verbrauchermeinung einzumischen – selbst wenn eine Partei der Meinung ist, dass diese Meinung ungenau oder unfair ist.
 
Sie können gerne weiterhin mit Ihrem Käufer zusammenarbeiten. Wenn Sie eine Lösung finden, denken Sie daran, dass eine Bewertung niemals als Druckmittel, Eventualfall oder Forderung verwendet werden sollte. Nachdem die Dinge geklärt sind, können Sie Ihren Käufer fragen, ob er bereit wäre, seine Bewertung zu ändern.
 
Da eine Bewertungsantwort gepostet wurde, kann der Käufer seine Bewertung nicht mehr bearbeiten. Wenn Sie die Dinge klären können, muss sich der Käufer über unsere Kontaktseite mit einer Erklärung in Verbindung setzen, in der er der Entfernung der Bewertung zustimmt.
 
Wir beraten Sie gerne bei zukünftigen Transaktionen, können die Entfernung dieser Bewertung jedoch nicht überdenken.
 
Wenn es noch etwas gibt, bei dem wir Ihnen helfen können, wenden Sie sich bitte an uns. Wir sind hier, um Sie und Ihren Shop zu unterstützen."

Dass die Kundin mich erpresst hat interessiert den Support nicht die Bohne...

[dippeldiundscribble]

@SimonsCraft 

https://www.etsy.com/legal/community

Community-Richtlinie -> 1. Nutzung der Etsy-Community -> 2. Nutze Community-Bereiche nicht, um Interaktionen mit Etsy-Vertretern zu diskutieren oder um wörtliche Auszüge aus solchen Gesprächen weiterzugeben (z. B. aus E-Mails, Direktnachrichten oder Etsy-Nachrichten, Live-Chats usw.). Bitte denk daran, dass die meisten Nachrichten zwischen dir und Etsy als private Korrespondenz betrachtet werden, und wir bitten dich, diese Vertraulichkeit zu respektieren. Weitere Informationen findest du in unserer Datenschutzrichtlinie.

[TimberMeDE]

Das ist ja alles ziemlich ernüchternd…

[Holzwirkstatt]

...und soviel Text für ein Nein.

[creativcorner]

Dieses Nein von Etsy habe ich gerade auch auf eine 1 Stern Bewertung bekommen die ich gemeldet habe .Dabei kann ich gar nichts dafür .Die Kundin sagt sie hat den Artikel nicht bekommen ,die Nachverfolgung sagt er wurde zugestellt,sie war nicht da und jetzt liegt er in einer Postfiliale und die Kundin hat ihn dort bis heute nicht abgeholt.Ich hab dies auch der Kundin geschrieben aber keine Antwort bis heute von ihr bekommen.