Litige client

[GuiguiCrea]

Bonjour,

Une cliente a fait une commande qu'elle a reçu dans les temps et en bon état, le problème est qu'elle vient de déposer une évaluation à 1 étoile avec comme prétexte que la livraison a été faite en point relais d'une autre commune que la sienne alors qu'elle aurait payé la livraison à domicile et demande un remboursement.

Dans le descriptif de mes fiches produits, je précise bien livraison en point relais Pickup le plus proche. Je propose également un surclassement pour une livraison à domicile que les clients peuvent choisir lors de leurs commandes.

Cette cliente a réglé la livraison standard, donc correspondant en point relais, et le colis a été retiré.

Nous nous sommes envoyé plusieurs messages pour essayer de régler le problème (je lui ai même demandé si elle aimait les articles, elle me répond que oui) mais elle ne veut rien savoir et exige un remboursement car elle voulait les recevoir chez elle et le point relais était trop loin (moins de 3km).

Comment puis je me sortir de cette discussion à sens unique?

[TerrariaArt · Accepted solution]

Bonjour, 

D'expérience, il n'y a jamais d'issue raisonnable avec un client buté, obtus ou agressif. Chaque argument logique, factuel, ou de bon sens sera systématiquement rejeté en bloc sans arguments tenant la route. 

J'en ai croisé quelques uns depuis le lancement de ma boutique. Les premières fois, c'est extrêmement désagréable et frustrant ... envie se taper la tête contre le mur devant tant de conneries. Maintenant, les rares fois ou cela arrive, cela ne me fait plus grand chose et j'applique ma méthodologie. 

1* Evaluation très négative :

==> Prise de contact calme et posée avec le client. Demande de plus d'explications, chercher à comprendre le problème, expliquer pourquoi, donner des faits et des arguments vérifiables.

2* / La phase de prise de contact ne donne rien. Le client est en tort (en général il n'a pas lu le descriptif) et refuse de l'admettre.

==> Fin de discussion : Mr / Mme, ce que vous me reprochez était parfaitement indiqué dans le descriptif, je ne souhaite pas continuer à  alimenter un débat stérile. Je vous souhaite néanmoins une bonne journée.

3 * / Gestion de la mauvaise évaluation.

==> Faire une demande de retrait de l'avis négatif. En général, ça ne marche pas
==> Répondre de façon très calme et factuel au commentaire. Jamais d'agressivité. Mr, Mme, les faits que vous me reprochez étaient parfaitement indiqués dans le descriptif du produit. Vous ne l'avez pas lu et vous êtes donc déçue. Déception que vous exprimez ici malgré nos conversations en privé. 

Fin de l'histoire. 

Dés évaluations négatives, tout le monde en a à un moment ou à un autre. Cela ne pose pas réellement de problème. Au contraire, cela donne un sentiment d'authenticité. Les autres clients se rendent compte que ce n'est pas truqué. Une réponse calme et approprié montrera que vous êtes soucieux de vos clients. D'autant plus que la majorité comprendrons rapidement le pourquoi du comment. La très grande majorité des clients n'est pas bête ... contrairement à deux - trois pénibles qui viendront toujours bourdonner dans les oreilles comme un moustique en été =D

Bon courage et ne vous inquiétez pas, c'est normal, ça arrive, ce n'est pas grave !

[TerrariaArt]

J'ajoute que le colis étant indiqué comme livré et que vous avez déjà ramassé votre évaluation négative, d'une part, vous n'avez pas a rembourser votre cliente et d'autre part, vous n'avez plus rien a perdre (L'enjeu étant l'évaluation).

Le système de litige d'Etsy donne raison au client uniquement quand le colis n'est pas indiqué comme livré. Vous avez donc tout intérêt à arrêter la discussion qui ne vous apportera rien à part de la frustration.

[creatistshop]

C'est bien cela mais quant un client indique qu'il n'a pas reçu la commande alors que la POSTE confirme le contraire comment faire ?

[JENFOURNITURES]

Bonjour

Vous avez totalement raison, je m'en suis aperçu

[JENFOURNITURES]

Bonjour

Etsy ne donne pas toujours raison même quand le colis est indiqué comme livré, j'en ai fait l'expérience

colis livré, 1 étoile, le client a ouvert un litige et a eu gain de cause

De toute façon ETSY donne toujours raison aux clients, je leur ai fait remarqué que si la plateforme n'avait pas de vendeurs, elle ne pourrait pas exister mais ils s'en moquent

[OmbellaTresors · Accepted solution]

Bonjour, 

Au pire tu peux demander le retour du produit à ses frais aussi avec suivi, ca calme aussi et répondre comme TerrariaArt. Les acheteurs ne tiendront pas compte de son évaluation si la situation expliquée et que c'est elle qui est en défaut

[Bibolde]

@creatistshop  Est-ce un courrier suivi, un colissimo ? La poste te confirme-t-elle la livraison parce que tu as fait une réclamation ou juste vu les informations de suivi sur leur site ?

[JENFOURNITURES]

Bonjour tout le monde

J'ai une cliente qui a ouvert un litige le 9 janvier 2023 pour une commande expédiée le 8 décembre, elle m'a contactée une dizaine de jours environ après me disant qu'elle n'avait pas reçue sa commande, je lui ai dit de patienter quelques jours de plus car avec le rush des fêtes, les livaisons sont plus longues, pas de réponse, j'ai vu qu'elle avait ouvert un litige, la commande lui a été remboursée de mon compte sans que je sois contacté par ETSY sans pouvoir m'expliquer, quelqu'un a t'il eu le même problème?

Merci de votre réponse

Boutique Jenfournitures

[AtelierKOD]

Bonjour,

Aviez-vous indiqué un numéro de suivi ?
Si oui, ce n'est pas normal que vous soyez débité directement sur votre compte. Vous auriez dû bénéficier de la protection d'achat.
Si non ... et bien je suppose que cela veut dire qu'etsy ne laisse plus ses clients se débrouiller seul face à aux vendeurs et prend l'initiative de les rembourser directement sur le compte de celui-ci...
C'est très rassurant en tant que client, en revanche c'est un sacré forcing de la part d'Etsy pour nous obliger à envoyer en suivi.
(Ceci dit, le suivi me semble de toute façon indispensable pour éviter tout problème)

[JENFOURNITURES]

j'ai contacté ETSY,  partir ou il n'y a pas de no de suivi, il rembourse automatiquement du compte de la boutique sans informer les vendeurs, mais on m'a fait un geste commercial et l'on m'a remboursé la commande, toutes mes commandes sont expédiées en lettre suivie à partir de 10€ d'achat, heureusement car avec des clients de mauvaise foi et les retards de la poste, on peut fermer boutique

[JENFOURNITURES]

Bonjour

Maintenant , j'expédie toutes mes commandes en suivie, moins de problèmes de la part des acheteurs et d'etsy