Gestion des litiges

[Escale81]

Bonjour à tous,

Voilà, je viens de faire une drôle d'expérience que je voudrais partager avec vous...

La semaine dernière un client m'a contacté pour me signaler que sa commande n'était pas encore arrivée (7 jours après l'expédition pour les USA), je lui répond de suite que les commandes que j'envoie aux usa mettent entre deux et trois semaines à arriver, et lui demande de patienter une semaine de plus et de me tenir informé. Dans les très rares cas où une commande n'est pas arrivée après 4 semaines, je rembourse intégralement le client.

Hier, en l'espace de 7 mn, je reçois trois message d'Etsy : Le premier pour me signaler qu'un client avait ouvert un litige (donc ce même client), puis une copie de la réponse d'Etsy disant au client qu'il allait être remboursé, et enfin un message me disant que le litige était résolut (Etsy a prélevé le montant total sur mon compte pour rembourser le client !). Tout cela en 7 mn !

Super efficace Etsy ! alors il suffit d'ouvrir un litige pour ce faire rembourser une commande ?!

Bon, bien sur le client ne m'a pas recontacté avant de déposer son litige (litige qui n'a aucune raison d'être, car si il m'avait contacté je l'aurais remboursé), et je suis pratiquement certaine qu'il va recevoir sa commande, que je lui ai envoyé il n'y a que 16 jours pour les USA...

Voilà, je voulais partager cette expérience Etsy. Je ne cherche pas à me faire rembourser, et je ne vais même pas contacter le client (pas de temps à perdre avec ce type de comportement), mais j'aurais voulu expliquer cela à l'équipe assistance Etsy, si elle existe ? elle semble vraiment être virtuelle, pas moyen de trouver un lien (si quelqu'un en connait un qui ne renvoie pas à leur réponse toutes faites, mais à un humain... ? merci de me le donner).

Il me semble qu'Etsy n'est qu'une masse d'algorithmes qui réagit automatiquement... et c'est flippant !

Alors restons Humain !

Bonne journée ,

Mirey

[byVEYRONA]

Qu'en est-il de la  nouvelle assurance etsy contre ce genre de soucis ? 

Tu avais envoyé en suivi ? Et tes temps de traitement et d'expédition tiennent compte du délai d'acheminement ? 

J'essaie de comprendre la politique d'etsy car ce genre de problème revient beaucoup sur le forum général. 

Merci pour ta réponse 

[TerrariaArt]

Hello, 

Comme l'a dit @byVEYRONA  essayez de regarder ce qu'il en est du programme de protection des vendeurs. D'après ce que j'avais compris, pour des commandes de - de 250€, c'est Etsy qui prend en charge. Peut être qu'Etsy a prélevé sur votre compte vendeur et que vous serez remboursé plus tard ? Il va falloir se pencher là dessus

Sinon, je rejoint votre commentaire en ce qui concerne les Algorithmes. Notre vie est de plus en plus souvent dictée par ces systèmes avec tous les côtés négatifs que cela comporte. (Plateformes de ventes, YouTube, Insta, Google etc etc ...)
Un écrivain de science fiction avais anticipé ce genre de mécanismes (Philip K.Dickk') il y'a de ça 50 ans ... flippant !

[Escale81]

Merci de vos réponses, 

D'après ce que j'ai compris du programme de protection des vendeurs, il faut acheter et utiliser les étiquettes Etsy (!) et envoyer en suivi. En ce qui me concerne, il est très rare que je sois amenée à rembourser un client, donc leur programme ne m'intéresse pas, surtout que ce qui reste certain, c'est qu'il faut acheter des étiquettes Etsy...

Ce qui m'inquiète dans cette mauvaise expérience, c'est qu'Etsy ait remboursé le client en se servant dans mon compte sans que je sois prévenu de rien ! tout c'est passé en quelques minute, pas le temps de contacter ni le client pour gérer ça en direct, ni d'expliquer à Etsy qu'il était normal que le client n'ait pas encore reçu sa commande.

Bon, si quelqu'un connait un moyen de contacter un humain de chez Etsy, merci de me donner le lien, cela me permettrait de leur raconter ma petite histoire, pour qu'éventuellement ils tirent les oreilles à leur algorithme !!!

[AtelierMiniature]

Bonjour, 

Si je vous ai bien lue, je pense que ça c'est passé comme ça, parce que le colis n'avait pas de suivi.

Dans ce cas, Etsy ne discute pas et c'est le client qui aura toujours raison.

L'envoi en suivi vous protège à tous les points de vue.

Par le "live chat", on a un interlocuteur rapidement, mais je crois que c'est réservé aux "star sellers".

Sincèrement, je pense que c'est peine perdue de leur expliquer quoi que ce soit, puisqu'ils ne retiennent que le défaut de suivi ce qui revient à ne pas pouvoir prouver que le colis a bien été expédié.

C'est sûrement un moment pénible à vivre empreint d'un sentiment d'injustice surtout dû au manque de dialogue avec ce client, mais il ressort toujours de ce genre de situation des conclusions positives et utiles pour l'avenir. Je vous le souhaite, en tout cas. 

[Escale81]

Oui, vous avez certainement raison à propos du suivi... même si cela n'accélère pas la livraison, ni ne garantie que la commande va bien arriver, il semblerait que ce soit une "obligation" pour plaire à l'algorithme d'Etsy, mais je vais devoir augmenter mes frais d'expédition...

Encore une fois, ce qui est désolant dans cette histoire, c'est qu'Etsy puisse rembourser un client sans nous prévenir ni vérifier le délai de livraison, et que l'on ai pas de possibilité de contacter l'équipe d'assistance d'Etsy.

Mais ce n'est qu'une expérience que je voulais partager avec tous, soyons humain !

Bonne journée à vous

[Bibolde]

Effectivement c'est un peu dérangeant... L'acheteur a su te contacter une première fois, étonnant qu'il n'ait pas su le faire une deuxième fois pour demander le remboursement, même si une semaine de delai pour les Usa, c'est vraiment court... Et que dire d'Etsy qui n'envoie même pas de message automatique qui pourrait laisser au vendeur quelques jours pour régler le problème...

Personnellement, je n'envoie qu'avec un suivi pour ma tranquillité, et celle de l'acheteur.

Quant à avoir un humain en ligne chez Etsy, bon courage

[AtelierMiniature]

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@Escale81 wrote:

même si cela n'accélère pas la livraison, ni ne garantie que la commande va bien arriver, il semblerait que ce soit une "obligation" pour plaire à l'algorithme d'Etsy, mais je vais devoir augmenter mes frais d'expédition...

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C'est surtout une garantie de tranquillité d'esprit pour vous, bien plus qu'une question d'algorithme, car d'une part vous avez des arguments à avancer aux clients qui les réclament en général, même quand on a fourni les suivis au moment des expéditions (si les colis sont en retard de livraison, c'est au vendeur de faire les démarches de recherches, d'éventuelles réclamations, etc.), donc avec un suivi, c'est plus simple (finalement le plus compliqué est de faire patienter pendant le temps que prennent les investigations de La Poste, entre 3 et 5 semaines).

Pour ma part, depuis le début (ma boutique Etsy aura 10 ans, demain), j'envoie avec un suivi et depuis environ 3 ans j'opte même systématiquement pour les recommandés ou Colissimo international, suivant la valeur du contenu, s'il y a le moindre problème, il y a indemnisation.

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@Bibolde  wrote:
Quant à avoir un humain en ligne chez Etsy, bon courage

 Le chat est très réactif et ce sont des humains.

[Bibolde]

@Escale81  tu veux parler du "chat" pour les top vendeurs ?

[AtelierMiniature]

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@BidoldeSmoting wrote:
@Escale81  tu veux parler du "chat" pour les top vendeurs ?

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Bien que n'étant pas Escale81, je réponds, puisque je pense que la question m'est adressée. ^^
Oui, c'est bien du chat pour les « top vendeurs » dont je parlais.
J'avais aussi écrit, un peu plus haut : "Par le "live chat", on a un interlocuteur rapidement, mais je crois que c'est réservé aux "star sellers"."

[Bibolde]

Oups, désolée @AtelierMiniature 

C'est bien ce qu'il me semblait. Ce "chat" est réservé aux top vendeurs. De mon côté, je parlais plus généralement de tous les vendeurs.

[AtelierMiniature]

Je voudrais rajouter une info pour @Escale81, à propos du fait que le client ait ouvert un litige, sans même lui en avoir parlé au préalable.

Ce qu'il faut savoir (c'est relativement nouveau, j'ai été surprise de le découvrir lors d'un achat effectué il y a quelques mois, j'ai eu à payer la taxe d'import, parce que le vendeur n'avait pas rempli les papiers douaniers correctement, je voulais donc lui dire comment éviter cela la prochaine fois), eh bien Etsy impose maintenant de passer par un formulaire de demande d'aide, sinon il ne sera pas possible d'ouvrir un litige, sans ce passage obligé. Vu la manière dont c'est fait, je comprends que les clients réfléchissent à deux fois avant de décider quelle forme de communication ils vont privilégier.

Le message d'Etsy est tout de même très dissuasif quant à juste vouloir discuter à l'amiable, car voici l'encart qui apparaît, une fois que l'on a fait un achat et quand on veut par la suite écrire au vendeur :

"Have a problem with your order?
Instead of messaging the seller, submit a help request here. You won't be able to open a case until you try this first."

Ça donne en français :
« Au lieu d'envoyer un message au vendeur, soumettez une demande d'aide ici. Vous ne pourrez pas ouvrir de dossier tant que vous n'aurez pas essayé cela en premier.»

Donc, votre client a scrupuleusement suivi les recommandations, et Etsy a pris la décision de rembourser pour les raisons évoquées plus haut (puisque la preuve d'envoi n'était pas disponible, Etsy a considéré qu'il n'y avait pas de contestation possible).

En fait, Etsy contrôle de plus en plus les interactions et en général c'est toujours au profit (et pour la « bonne expérience ») de l'acheteur.

Bonne journée.

[Escale81]

Mea culpa ! après avoir revérifié mon compte, je viens de voir qu'Etsy venait de me reverser le montant prélevé pour le remboursement du client trop impatient de recevoir sa commande... peut-être a-t-il reçu sa commande et en a informé Etsy ? oui, bon, je n'y crois pas trop.

Donc Etsy m'a remboursé, et sans que je me sois inscrite au programme de protection des vendeurs !?! allez comprendre ....

En tout cas, merci de vos conseils, vous m'avez convaincu et je vais envoyer toutes mes commandes avec suivi ! tant pis pour mes clients qui vont devoir payer les frais d'expéditions un peu plus cher.

Bonne journée à vous tous (vendeurs très humain)

Mirey

[byVEYRONA]

Tant mieux.

Par contre tu n'es pas obligé d'acheter les étiquettes Etsy, sachant que la fonction n'est pas disponible en France.

Par contre, pour bénéficier de la protection il faut envoyer avec un suivi valide.

Présentation du programme de protection sur les achats d'Etsy

[Escale81]

Retour sur mon mea culpa... et non Etsy ne pas remboursé ! je n'avais consulté que mon compte finance Etsy... et pas mon compte en banque !

Merci byVeyrona pour l'information, en effet pour bénéficier de la protection Etsy les étiquettes ne sont pas obligatoire si on envoie en suivi...

Merci encore à tous, et j'espère que ces échanges d'informations et commentaires serviront aussi à d'autres vendeurs.

Bon week-end !

[Bibolde]

@Escale81 merci pour ton retour