Critique négative, un conseil ?

[AtelierKOD]

Bonjour à tout.e.s !

Vous devez être en plein marathon de Noël, mais je voulais vous demander un petit conseil :
J'ai reçu ma 1ere critique négative (argh, cela devait bien arriver), seulement 2 étoiles et ce commentaire un peu bof

"Qualité parfaite mais un peu déçue pas les couleurs et matière"

Je l'ai bien sûr contacté par mail, très poliment, en lui demandant notamment si elle voulait un échange ou un remboursement.
Réponse lapidaire : Bonjour, je le garde, aurevoir.

Ma question est : dois-je faire une réponse publique de type "malgré tout le soin apporté aux photos, des différences persistent selon l'écran etc. ... ravie d'avoir pu régler le problème avec vous par mail ...etc .."  Ce qui peut à la fois rassurer sur le service client, mais qui rendra aussi plus visible cet avis.
Ou ne rien faire du tout, et le laisser se mêler au flot des avis positifs, car après tout il n'est pas bien méchant ...

Un avis sur la question ?
Bonne journée !

Claire

[TerrariaArt]

Bonjour Claire, 

J'ai un avis très tranché sur la question : Oui, il faut répondre systématiquement !
Il faut répondre de manière courtoise, factuelle et en démontrant bien que les informations étaient disponibles dans le descriptif.

De cette façon, les gens qui peuvent tomber sur ce commentaire vont comprendre d'une part que vous êtes soucieuse de vos clients et d'autre part que c'est le client qui a fait une bourde en ne lisant pas le descriptif.

Cela permet aussi d'évaluer votre caractère en cas de désaccord. 
J'achète de temps à autre sur Etsy et si je voit une réponse hyper agressive ou méchante ou débile de la part du propriétaire d'une boutique suite à un mauvais commentaire, je ferme la page et je vais voir ailleurs. C'est un critère qui peut être déterminant pour moi et donc certainement pour d'autres personnes. 

N'oubliez pas de mentionner dans votre réponse que vous avez proposé un remboursement ou un échange et que la cliente a refusé. Cela montre encore une fois que vous êtes ouverte à proposer des solutions pour satisfaire votre client = D

A mon sens, la réponse apportée à une mauvaise évaluation est bien plus importante que l'évaluation en elle même : elle montre quel type de vendeur(se) vous êtes, votre personnalité et votre conscience professionnelle !

Bon courage dans la gestion de ce petit désagrément = D

[AtelierMiniature]

Bonjour, Claire, 
J'approuve en tous points ce qui vient d'être dit (écrit), par Robin.
La manière dont vous répondrez rassurera les potentiels autres clients.
(Parfois, je suis hallucinée par certaines réponses de propriétaires, je me demande toujours comment c'est pris par ceux qui en sont les destinataires.)

À titre personnel, je déteste le principe des évaluations, c'est devenu tout et n'importe quoi (c'est surtout très infantilisant, voire d'une injustice sans nom quand les commentaires sont malhonnêtes), mais il semblerait que pas mal de personnes regardent les avis, avant de commander. 

C'est bien votre réponse qui consolidera votre image de marque, donc comme @TerrariaArt, je vous conseillerais de répondre de la manière dont vous envisagiez de le faire.

[TerrariaArt]

@AtelierMiniature 

Je suis d'accord sur le côté infantilisant et injuste des évaluations !

Heureusement, la grande majorité des gens sont sains d'esprits et les mauvais commentaires sont très rares voir marginaux.

Quand un client "normal" n'est pas content ou rencontre un soucis avec sa commande, sont premier reflexe va être de prendre contact avec le vendeur pour trouver une solution à l'amiable avant de dézinguer dans les évaluations.

A l'inverse, je suis victime des évaluations et je les utilise souvent dans mes habitudes d'achat ou pour "valider" un pro (Garage, médecin, restaurant etc ...) 

Force est de constater que c'est un système très fiable avec toutes les dérives que cela engendre : Infantilisation, vengeance, pression, concurrence déloyale ...
Mais voilà, quand il s'agit de faire réparer sa voiture et que ça risque de couter bonbon, c'est quand même rassurant de s'appuyer sur de nombreuses évaluations positives et concordantes.

Je suis curieux d'avoir votre avis là dessus ?

[AtelierMiniature]

Alors là, je suis complètement d'accord quand il s'agit des évaluations de services pros (comme tu le dis, les médecins, les spécialistes, les artisans du bâtiments, etc.).
Il m'est arrivé de faire des choix principalement en fonction justement des réponses faites par les pros.

Mais là aussi, je trouve que certaines personnes déposent des commentaires vraiment ignobles, parfois.
Je prends le cas d'une vétérinaire que je connais très bien, qui soigne mes chats d'une manière exemplaire (elle a un très bon feeling, mes chats n'ont pas peur d'elle), son cabinet est nickel (je suis très sensible à la propreté, mais c'est un tout autre débat ^^), eh bien un jour j'ai pris cinq minutes pour lire ses nombreux avis et qu'elle ne fut pas ma surprise de voir un commentaire qui la descendait en flèche, même pas sur ses compétences, mais sur son physique, je ne peux même pas répéter les termes odieux employés, ça m'a choqué, j'ai signalé le commentaire à Google, malheureusement, il est toujours visible.
(En plus, cette véto est tout à fait normale, parfaitement proportionnée, elle est juste un peu plus petite que la moyenne, l'autre s'est déchaînée faisant preuve d'une méchanceté incroyable.)

Heureusement que ce n'est pas la majorité des cas, mais on voit quand même pas mal d'agressivité dans certains propos.

Quand je fais un achat sur Etsy, je n'ose même pas mettre une bonne évaluation, je ne sais pas pourquoi, c'est un système qui me bloque, c'est un peu dans la même veine que de constamment donner son avis sur tout et sur rien, on entend à longueur de journée les avis des uns et des autres, ça finit par créer un amoncellement de blablas (voire d'engueulades et de cacophonie…) qui ne font même pas avancer le schmilblick… : )

[AtelierKOD]

Merci à vous ! J'hésitais ... je n'hésite plus !

A titre professionnel, ces évaluations sont (presque toujours donc) un sacré coups de boost. Recevoir des compliments sur son travail, quand on travaille seule chez soi, est un vrai baume pour l'ego. Ils m'ont souvent donné du courage les jours plus difficiles...
A l'inverse, ils sont aussi une épée de Damoclès au dessus de nos têtes. On n'est jamais à l'abri de fous furieux et j'ai vu des avis très violents chez des consœurs qui m'ont fait frémir ...

A titre personnelle, je suis comme tout le monde : je les lis et me fais une opinion à partir de là. Je crois tout de même que nous sommes de plus en plus aptes à les décoder et à repérer le vrai du faux. Je suis même souvent rassurée par un ou deux commentaires négatifs, car dans une foule de clients il y a toujours des râleurs. S'il y en a parmi tous les avis, c'est donc qu'ils sont fiables ..

[AtelierMiniature]

@AtelierKOD , C'est vrai que ça peut être motivant d'avoir de bons commentaires, moi, ça m'angoisse… Sur mon autre boutique, il n'y a pas de commentaires et je reçois les « compliments » par emails, la relation avec les clients est tout à fait différente. 
J'ai l'impression d'un véritable échange, de plus, c'est davantage propice à la fidélisation.

[AtelierKOD]

Je te rejoins complètement là dessus : je préfère de loin les discussions avec les clients via la messagerie. Ça donne lieu à des échanges vraiment sympa.

Jusqu'ici je me réjouissais toujours de recevoir un avis. Mais depuis ce premier "2 étoiles", je n'irais pas jusqu'à dire que cela m'angoisse mais... disons que j'ai très largement perdu mon enthousiasme...

[byVEYRONA]

T'inquiète cela passe  j'ai reçu un avis 1 étoile pour soit disant un envoi non reçu.  Alors que la poste marquait que cela avait été livré. 

Réponse j'avoue très lapidaire de ma part, cela n'a pas empêché les clients de continuer à commander 

[Bibolde]

Je te comprends. Je regarde également les avis mais surtout les réponses faites par les vendeurs (ou restos, hôtels...). C'est un bon indicateur qui en dit long sur le propriétaire, vendeur... lorsqu'il y a une évaluation négative. 

En tant qu'acheteur, j'essaie de laisser des avis les moins subjectifs possible et j'apprécie que le vendeur réponde. 

[byVEYRONA]

Quant aux commentaires des professionnels sur google, je trouve que c'est totalement biaisé. 

Exemple 1 : réparation de camping car chez un garagiste ayant une majorité de bons avis et quelques moins bons, comme partout. Ce fût une catastrophe qui a failli finir par un grave accident pour nous. Bref, en plus d'avoir demandé un geste commercial,  ce garagiste ne me verra plus. Pas de commentaire laissé. 

Exemple 2 : un mauvais commentaire laissé pour un professionnelle santé qui s'est deux fois trompé (ophtalmo et son orthoptiste), ce qui m'a valu de refaire 2 fois en deux ans la correction des lunettes. (Merci à  mon opticien d'avoir repris le dossier) Google a publié l'avis.

Un commentaire élogieux pour un super petit restaurant local, sans photo des plats, ce n'est pas de ma génération de monter tout ce que je fais ou ce que je mange, Google a refusé l'avis en prétextant que c'était un faux avis.

Résultat, faire attention aux avis en tous genres  car les bons avis peuvent passer à la trappe, malheureusement.