acheteur qui demande une remise supplémentaire
Bonjour,
Je vous explique ma problématique. J'ai été contactée par une dame qui voulait trois guirlandes personnalisées pour ses filles. Je lui ai fait des propositions d'harmonie de couleurs. Elle voulait une remise de 10%, je lui ai proposé à la place la personnalisation gratuite.
Je n'ai plus eu de nouvelles pendant une dizaine de jours. Elle revient vers moi lundi soir en me disant qu'elle ne voulait plus la personnalisation mais une remise. Je lui ai proposé des gants d'apprentissage en geste commercial, ce qu'elle a accepté.
Elle m'a passé la commande hier en me demandant si je pouvait l'envoyer aujourd'hui. Coup de chance, les affaires sont très calmes et j'avais le temps de confectionner les trois guirlandes hier après-midi. Je les ai envoyées ce matin, avec les gants.
Sur la boutique, j'offre un code promo de 10% pour une deuxième commande. Elle vient de me relancer car elle veut bénéficier de cette promo de façon rétroactive, annuler la commande, la repasser... Je lui ai répondu que ce n'était pas possible.
J'attends sa réponse...
Qu'auriez-vous répondu à ma place ?
Je précise que j'ai fait l'erreur de ne pas saisir une commande personnalisée mais juste une fiche produit notée "réservé". Erreur que je ne referai pas.
Bibolde
OP4 years agoPetit retour. Elle a bien reçu sa commande mais pas d'avis contrairement à ce qu'elle m'avait dit. Tant pis... ou tant mieux.
Bibolde
OP4 years agoPetit retour. Elle a bien reçu sa commande mais pas d'avis contrairement à ce qu'elle m'avait dit. Tant pis... ou tant mieux.
TerrariaArt
·4 years agoMerci pour le retour !
Pas de nouvelles bonnes nouvelles : D
Parfois je suis surpris par des avis laissés plusieurs mois plus tard ... Mais bon, il vaut mieux pas d'avis qu'un avis négatif !
Bibolde
OP4 years ago@AtelierKOD merci pour ton enthousiasme pour mes petits sacs de guidon
Il se trouve que je gérais les particuliers et les litiges qui vont avec dans une entreprise btob... et effectivement je prenais de la distance que je n'ai pas eu cette fois-ci car vient la première fois que je suis confrontée à ce type de personne sur ma boutique et avec mes produits . Comme quoi...
Et merci du conseil concernant le nombre de commandes... imaginer que j'en ai 50 à traiter m'aidera pour la prochaine fois (car je suis certaine qu'il y en aura d'autres )
Bibolde
OP4 years agoDes nouvelles. Elle m'a répondu qu'elle avait hâte de recevoir la commande.
J'attends donc la suite...
Personne n'a été confronté à ce genre de situation ?
Bibolde
OP4 years agoDes nouvelles. Elle m'a répondu qu'elle avait hâte de recevoir la commande.
J'attends donc la suite...
Personne n'a été confronté à ce genre de situation ?
AtelierKOD
·4 years agoSi, une fois, et c'est trèèèès inconfortable !
Il faut effectivement rester ferme et factuel, un peu comme le ferait une plus grande entreprise, comme par exemple : "les départs en livraison se font tous les lundi et jeudi". Parle-lui comme si tu avais 50 commandes par semaine à gérer, cela t'aidera à garder de la distance et lui fera comprendre que tu n'es pas du tout à sa merci. Tout en restant bien sûr parfaitement courtoise.
Bon courage, car c'est vraiment perturbant la 1ere fois. Je suppose qu'après 1000 ventes on sait réagir à ce genre de situation, mais en attendant il faut s'entrainer !
(et aussi : ta boutique est super jolie et les sacoches à vélo, mais quelle bonne idée !)
Bibolde
OP4 years agoMerci pour cette réponse. Effectivement, je ne l'ai pas vu venir car les demandes se sont enchaînées.
"Ce genre qui veux tout, tout de suite puis le contraire, puis une remise, puis un changement de détail puis ... " c'est exactement ça. Je venais juste de terminer une guirlande qu'elle me demandait d'inverser la position des fanions qu'elle m'avait demandé 2 heures plus tôt .
Mais je saurai quoi faire si ce type de demande revient (enfin j'espère...).
Bibolde
OP4 years agoMerci pour cette réponse. Effectivement, je ne l'ai pas vu venir car les demandes se sont enchaînées.
"Ce genre qui veux tout, tout de suite puis le contraire, puis une remise, puis un changement de détail puis ... " c'est exactement ça. Je venais juste de terminer une guirlande qu'elle me demandait d'inverser la position des fanions qu'elle m'avait demandé 2 heures plus tôt .
Mais je saurai quoi faire si ce type de demande revient (enfin j'espère...).
TerrariaArt
·4 years agoAvec le temps et l'expérience, ces clients deviennent très facile à identifier rapidement !
Il faut savoir se protéger car certains, comprenant que vous êtes malléable vont en profiter pour vous faire faire des choses que vous n'avez pas envie ou qui vous feront perdre un temps précieux.
Bon courage avec cette situation ! Le point positif, c'est que c'est ce genre d'expérience qui fait progresser = )
TerrariaArt
·4 years agoHello,
Je reconnais ce genre de client ^^
Ce genre qui veux tout, tout de suite puis le contraire, puis une remise, puis un changement de détail puis ...
Bref, ce n'est que mon avis mais c'est le genre de client que je tâche d'éviter. Une fois sur deux c'est source de problème, mauvaise évaluation, remarques déplacées, conversation pénibles etc ...
Je suis ravi de proposer des gestes commerciaux, des rabais ou autres dès lors que le client est courtois et agréable et qu'il rend les échanges faciles et simple. Dès qu'on essaye de me "tordre le bras", je ferme la porte tout de suite pour éviter que ça n'aille plus loin. Bien sur tout en restant courtois mais en fixant clairement les limites.
Pour ma part, j'aurais en effet proposé un geste dans un premier temps. En revanche, je n'aurais pas essayer de me m'adapter à ses multiples demandes. C'est plus facile à dire qu'à faire mais avec l'expérience des clients pénibles, il me semble qu'on s'y retrouve en règle générale.
Parfois, il ne faut pas hésiter à se montrer ferme pour éviter les débordements en tout genre. Quitte à louper une vente.
Il serais intéressant d'avoir d'autres avis pour voir comment réagis chacun = )
Bon courage en tout cas et ne vous laissez pas trop faire !